Informacja o cookies
Strona ksiegarnia.pwn.pl korzysta z plików cookies w celu dostarczenia Ci oferty jak najlepiej dopasowanej do Twoich oczekiwań i preferencji, jak również w celach marketingowych i analitycznych. Nasi partnerzy również mogą używać ciasteczek do profilowania i dopasowywania do Ciebie pokazywanych treści na naszych stronach oraz w reklamach. Poprzez kontynuowanie wizyty na naszej stronie wyrażasz zgodę na użycie tych ciasteczek. Więcej informacji, w tym o możliwości zmiany ustawień cookies, znajdziesz w naszej Polityce Prywatności.
MENU
Paczkomaty 0 zł »

Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych. Rozdział 1. Jakość usług podstawą satysfakcji klientów i kształtowania ich lojalności(eBook)

0.00  [ 0 ocen ]
 Dodaj recenzję
Rozwiń szczegóły »
  • Druk: 2008

  • Autor: Przemysław Stodulny

  • Wydawca: CeDeWu

  • Formaty:
    PDF
    (Watermark)
    Watermark
    Znak wodny czyli Watermark to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem. Ten rodzaj zabezpieczenia jest zdecydowanie najbardziej przyjazny dla użytkownika, ponieważ aby otworzyć książkę zabezpieczoną Watermarkiem nie jest potrzebne konto Adobe ID oraz autoryzacja urządzenia.

Cena detaliczna: 3,40 zł
2,72
Cena zawiera podatek VAT.
Oszczędzasz 0,68 zł
Dodaj do schowka
Wysyłka: online

Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych. Rozdział 1. Jakość usług podstawą satysfakcji klientów i kształtowania ich lojalności

Twierdzenie, że „w najbliższych latach banki będą musiały zmierzyć się z wieloma zagrożeniami, a przede wszystkim z rosnącą konkurencją na rynku” - nadal pozostaje aktualne. Chcąc przetrwać muszą wykazać się zdolnością do tworzenia, oferowania i sprzedawania produktów i usług, których ceny i jakość są bardziej atrakcyjne od ofert innych podmiotów krajowych i zagranicznych. W strategiach banków obok czynników konkurencyjności dotyczą­cych zarządzania aktywami materialnymi, takich jak: wielkość, udział w rynku, sieć dystrybucji, coraz istotniejszą rolę odgrywają czynniki nietradycyjne, a mianowicie: zarządzanie marketingowe, marka, jakość usług czy relacje z klientami. W książce znaleźć można zarówno szereg analiz wskazujących na potencjalne i rzeczywiste źródła przewagi konkurencyjnej, jak i nakreślone kierunki poprawy w zakresie jakości świadczonych usług. Stanowi ona cenne źródło informacji dla pracowników banków odpowiedzialnych za zarządzanie relacjami z klientami (CRM) oraz projektowanie i realizację progra­mów lojalnościowych. Stanowi ona ważne źródło wiedzy w zakresie wdrażania strategii projakościowej i marketingu relacyjnego dla praktyków w insty­tucjach finansowych, a także studentów bankowości, finansów, marketingu i zarządzania.

  • Sposób dostarczenia produktu elektronicznego
    Produkty elektroniczne takie jak Ebooki czy Audiobooki są udostępniane online po opłaceniu zamówienia kartą lub przelewem na stronie Twoje konto > Biblioteka.
    Pliki można pobrać zazwyczaj w ciągu kilku-kilkunastu minut po uzyskaniu poprawnej autoryzacji płatności, choć w przypadku niektórych publikacji elektronicznych czas oczekiwania może być nieco dłuższy.
    Sprzedaż terytorialna towarów elektronicznych jest regulowana wyłącznie ograniczeniami terytorialnymi licencji konkretnych produktów.
  • Ważne informacje techniczne
    Minimalne wymagania sprzętowe:
    procesor: architektura x86 1GHz lub odpowiedniki w pozostałych architekturach
    Pamięć operacyjna: 512MB
    Monitor i karta graficzna: zgodny ze standardem XGA, minimalna rozdzielczość 1024x768 16bit
    Dysk twardy: dowolny obsługujący system operacyjny z minimalnie 100MB wolnego miejsca
    Mysz lub inny manipulator + klawiatura
    Karta sieciowa/modem: umożliwiająca dostęp do sieci Internet z prędkością 512kb/s
    Minimalne wymagania oprogramowania:
    System Operacyjny: System MS Windows 95 i wyżej, Linux z X.ORG, MacOS 9 lub wyżej, najnowsze systemy mobilne: Android, iPhone, SymbianOS, Windows Mobile
    Przeglądarka internetowa: Internet Explorer 7 lub wyżej, Opera 9 i wyżej, FireFox 2 i wyżej, Chrome 1.0 i wyżej, Safari 5
    Przeglądarka z obsługą ciasteczek i włączoną obsługą JavaScript
    Zalecany plugin Flash Player w wersji 10.0 lub wyżej.
    Informacja o formatach plików:
    • PDF - format polecany do czytania na laptopach oraz komputerach stacjonarnych.
    • EPUB - format pliku, który umożliwia czytanie książek elektronicznych na urządzeniach z mniejszymi ekranami (np. e-czytnik lub smartfon), dając możliwość dopasowania tekstu do wielkości urządzenia i preferencji użytkownika.
    • MOBI - format zapisu firmy Mobipocket, który można pobrać na dowolne urządzenie elektroniczne (np.e-czytnik Kindle) z zainstalowanym programem (np. MobiPocket Reader) pozwalającym czytać pliki MOBI.
    • Audiobooki w formacie MP3 - format pliku, przeznaczony do odsłuchu nagrań audio.
    Rodzaje zabezpieczeń plików:
    • Watermark - (znak wodny) to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem. Ten rodzaj zabezpieczenia jest zdecydowanie bardziej przyjazny dla użytkownika, ponieważ aby otworzyć książkę zabezpieczoną Watermarkiem nie jest potrzebne konto Adobe ID oraz autoryzacja urządzenia.
    • Brak zabezpieczenia - część oferowanych w naszym sklepie plików nie posiada zabezpieczeń. Zazwyczaj tego typu pliki można pobierać ograniczoną ilość razy, określaną przez dostawcę publikacji elektronicznych. W przypadku zbyt dużej ilości pobrań plików na stronie WWW pojawia się stosowny komunikat.

Wprowadzenie  5

Rozdział 1
Jakość usług podstawą satysfakcji klientów i kształtowania ich lojalności  11
1.1. Systematyka pojęcia jakości  12
1.2. Kształtowanie jakości w sferze usług i jej znaczenie dla banku  19
1.3. Związek między jakością usług, satysfakcją klientów oraz ich lojalnością  29

Rozdział 2
Satysfakcja i lojalność klientów jako miary konkurencyjności banku  45 
2.1. Marketing relacji  45 
2.1.1. Powstanie i istota koncepcji marketingu relacyjnego 
2.1.2. Podstawowe elementy marketingu relacyjnego 
2.1.3. Strategie marketingu relacyjnego 
2.1.4. Relationship banking 
2.2. Satysfakcja klientów oraz sposoby jej pomiaru  58 
2.2.1. Istota satysfakcji klientów oraz mechanizmy jej powstawania 
2.2.2. Konsekwencje satysfakcji oraz jej braku 
2.2.3. Metody pomiaru satysfakcji
2.3. Lojalność klientów i metody jej analizy  70 
2.3.1. Charakterystyka zjawiska lojalności klientów 
2.3.2. Typy i stopnie lojalności 
2.3.3. Badanie i analiza lojalności klientów 
2.3.4. Segmentacja klientów ze względu na poziom lojalności

Rozdział 3
Działania marketingowe banków jako narzędzia kształtowania jakości usług  89
oraz satysfakcji i lojalności klientów 
3.1. Usługa bankowa, zakres oferty banku i marka produktów - 92
3.2. Cena usług bankowych - 96 
3.3. Dystrybucja usług bankowych - 104
3.4. Działania promocyjne banków - 109
3.5. Orientacja i działania projakościowe banków w Polsce - 115
3.6. Programy i działania lojalnościowe - 120

Rozdział 4
Postrzeganie jakości usług i satysfakcja klientów banków w świetle badań ankietowych  127
4.1. Podstawy metodologiczne prowadzonych badań  127
4.2. Charakterystyka próby badawczej ze względu na zakres i preferencje dotyczące korzystania z usług bankowych  131
4.3. Zakres i preferencje klientów dotyczące korzystania z usług bankowych - 133
4.4. Ocena i analiza jakości usług bankowych postrzeganej przez klientów - 143
4.5. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez banki - 162

Rozdział 5
Związek jakości usług bankowych z zadowoleniem i lojalnością klientów banków  171
5.1. Lojalność klientów banków w świetle badań ankietowych - 171
5.2. Model zależności między oceną jakości usług, satysfakcją klientów banków a ich lojalnością - 202

Zakończenie  211

Załączniki  217

Bibliografia  221

NAZWA I FORMAT
OPIS
ROZMIAR

Przeczytaj fragment

NAZWA I FORMAT
OPIS
ROZMIAR
(pdf)
Brak informacji

Inni Klienci oglądali również

110,00 zł

Gwarancje bankowe i ubezpieczeniowe w praktyce i orzecznictwie

Książka w sposób praktyczny i kompleksowy przedstawia wszystkie aspekty gwarancji bankowych i ubezpieczeniowych. Autorzy omawiają poruszone w niej zagadnienia prostym językiem oraz wskazują wiele przykładów z praktyki i orzeczeń sądowych....

Budowle obronne w Górnej Nubii na podstawie badań archeologicznych i etnologicznych

Od prostych wież mieszkalnych, które służyły jednej rodzinie czy niewielkiej grupie, do dużych założeń obronnych z bastionami i bastejami, strzegących granic imperiów i szlaków handlowych. Od nieinwazyjnych metod badawczych, jak fo...

Postępy reumatologii klinicznej. Rozdział 7-8

Rozdziały 7-8 z publikacji pt. "Postępy reumatologii klinicznej", redakcja naukowa: Irena Zimmermann-Górska. Rozdział 7. Miszana choroba tkanki łącznejRozdział 8. Zespół antyfosfolipidowyOsiągnięcia w dziedzini...
19,00 zł

ZARZĄDZANIE INNOWACJĄ W OTOCZENIU ORGANIZACYJNYM KONKURENCYJNOŚĆ – RÓŻNORODNOŚĆ – MEGATRENDY- BEZPIECZEŃSTWO - Rozdział 1. Innowacyjność jako czynnik konkurencyjności przedsiębiorstw sektora MŚP

Dynamiczne zmiany zachodzące na globalnym rynku powodują zmianę oczekiwań klientów nowej generacji, globalizacja rynków zbytu, jak również integracja Polski z UniąEuropejską. Zmiany te poprzedzone są szybkimi postępami techni...

Jak rozliczać dodatkowe koszty dostawy towarów i świadczenia usług

"Publikacja przedstawia zasady rozliczenia w VAT dodatkowych kosztów związanych z dostawą towarów lub świadczeniem usług. Przedsiębiorcy dokonujący dostawy towarów oraz świadczenia usług w wykonaniu zarówno transakcji k...
6,00 zł

Realizacja zadań publicznych przez organizacje pozarzadowe. Studium administracyjnoprawne - Rozdział 7. Realizacja zadań publicznych przez organizacje pozarządowe na podstawie zlecania

Jednym z motywów pracybyło poszukiwanie odpowiedzi na pytanie czy obowiązujące ramyprawne zapewniają zadowalającą i efektywną współpracę pomiędzy administracjąpubliczną a organizacjami tzw. trzeciego sektora. Chodzi tu n...

Zakażenia szpitalne w jednostkach opieki zdrowotnej. Rozdział 8

Rozdział 8 z publikacji pt. "Zakażenia szpitalne w jednostkach opieki zdrowotnej" redakcja Małgorzata Bulanda, Jadwiga Wójkowska-Mach. Pierwszy na rynku wydawniczym podręcznik, w którym uwzględniono wszystkie elementy konieczne ...

Innowacyjność w praktyce pedagogicznej. Tom. 3: Współdziałanie rodziców – dziecka – nauczyciela - Elżbieta Marek: Innowacje we współczesnej edukacji wczesnoszkolnej (na podstawie analizy wybranych programów kształcenia zintegrowanego)

Przedstawiona monografia pt. „Innowacyjność w praktyce pedagogicznej w kontekście współdziałania rodziców – dziecka – nauczyciela” to kolejny, trzeci tom, który poprzedziły dwa tomy pt.: „Innowacyjnoś...

Wielopoziomowy system kontroli banków. Rozdział 3. Elementy systemu kontroli banków na poziomie nadzoru krajowego

Celem głównym pracy jest identyfikacja systemu kontroli banków i jego ocena z punktu widzenia kryterium ochrony przed ryzykiem bankowym oraz kryte­rium zagrożenia sektora bankowego przed nadmierną regulacją. W systemie bankowym najbar...

Recenzje

Nikt nie dodał jeszcze recenzji. Bądź pierwszy!