Komunikacja w kryzysie
Idea kontrolowania kryzysu jest już przedawniona. Dzięki smartfonom i portalom społecznościowym kryzys może obecnie pojawić się przed oczami opinii publicznej w dowolnym momencie. Niniejsza książka jest świetnym poradnikiem dla specjalistów ds. PR lub komunikacji, którzy chcą zrozumieć nową rzeczywistość zarządzania kryzysem, a także odpowiednio przygotować się do sytuacji kryzysowej, aby móc ją rozpoznać i właściwie na nią zareagować.
Komunikacja w kryzysie stawia na głowie standardowe zarządzanie kryzysem zniewolone przez procesy i zachęca czytelników do porzucenia typowych korporacyjnych protokołów i schematów komunikacji. Kate Hartley uważa, że organizacje powinny spojrzeć na kryzys z punktu widzenia konsumentów i uczłowieczyć przekazywane im informacje. Jej książka pełna jest pomocnych wskazówek i praktycznych porad, które można wykorzystać w każdej sytuacji kryzysowej, a także nie brakuje tu fascynujących przykładów pokazujących nam, jak odróżniać codzienne problemy od prawdziwego kryzysu. Dowiemy się również dlaczego uwielbiamy nienawidzić nasze ulubione marki oraz poznamy najgorętsze tematy zarządzania kryzysem, takie jak rozwiązywanie problemu fałszywych wiadomości, plotek oraz trolli grasujących na mediach społecznościowych. Dzięki wywiadom i anegdotom pochodzącym od liderów wielu globalnych organizacji, Komunikacja w kryzysie świetnie wpisuje się w kulturę długoterminowego zarządzania reputacją.
Kate Hartley jest jedną z założycielek Polpeo, czyli agencji przeprowadzającej symulacje kryzysu, która współpracuje z największymi firmami na świecie. Hartley może poszczycić się dwudziestopięcioletnim doświadczeniem w branży korporacyjnego PR-u oraz zarządzania kryzysem i reputacją, a do swoich doświadczeń może zaliczyć również wygłaszanie prezentacji i prowadzenie warsztatów z zakresu wpływu mediów społecznościowych na zarządzanie kryzysem podczas międzynarodowych wydarzeń takich jak SXSW, The Global PR Summit, PR Week’s Crisiss Comms czy Social Media Today’s Social Shake Up. Poza tym Hartley jest członkiem organizacji CIPR i PRCA oraz zasiada w cyfrowym komitecie wykonawczym PRCA, który ma na celu kształtować najlepsze standardy pracy w branży PR.
Z przyjemnością zapoznałam się z książką Kate Hartley na temat komunikowania w kryzysie. Książka łączy w sobie wiedzę i praktykę z obszaru zarządzania i psychologii. Postrzegam ją jako interesującą zarówno dla praktyków odpowiedzialnych za komunikację ogólnie, a komunikację w mediach społecznościowych w szczególności, jak również dla studentów marketingu, zarządzania, komunikacji medialnej na poziomie studiów licencjackich, magisterskich i podyplomowych. Będzie to z pewnością interesująca propozycja literatury uzupełniającej między innymi dla studentów kursów zachowań konsumenckich, komunikacji marketingowej i PR.
dr Jolanta Tkaczyk,
Katedra Marketingu, Akademia Leona Koźmińskiego
Przedmowa 9
Część I. Jak zrozumieć zmianę zachowań klientów
Wprowadzenie 13
01 Kopanie leżącej marki: dlaczego uwielbiamy nienawidzić naszych ulubionych marek 15
02 Problem spadającego zaufania w obliczu fałszywych wiadomości 28
03 Komu można ufać? Wzrost popularności influencerów a podupadające media tradycyjne 37
04 „To oburzające! To skandal!” Jak zrozumieć nowe reakcje na skandale i złe wiadomości oraz rolę mediów społecznościowych 50
05 „Chcę to mieć na już”. Zarządzanie oczekiwaniami klientów, którzy chcą otrzymywać informacje w tempie ekspresowym 60
06 Profil trolla: kim są trolle i jak je okiełznać 67
07 Świadomy konsument: problemy i presja przejrzystości marki 76
Część II. Rola zmieniającego się zachowania klientów w zarządzaniu kryzysowym
08 Nowe wyzwania: jak zrozumieć wpływ zmieniającego się zachowania klientów na strategie zarządzania kryzysem 89
09 Co jest akceptowalne w czasie kryzysu? jak odróżnić codzienne zadania od zarządzania kryzysem 98
10 Hydra mediów społecznościowych: zasady przejrzystości a zatajanie informacji w zarządzaniu kryzysem 107
11 Kryzysy w akcji: lekcje wyciągnięte z działań antykryzysowych pięciu dużych firm 115
12 Kluczowa rola prawdomówności w zarządzaniu kryzysem i reputacją 132
13 Odpieranie ataku: dlaczego wasz zespół ds. komunikacji musi być wytrzymały 142
Część III. Tworzenie strategii komunikacji kryzysowej
14 Reakcja mózgu na kryzys i przygotowywanie waszego zespołu na kryzysowe wyzwania 155
15 Co mają do powiedzenia influencerzy specjalizujący się w komunikacji kryzysowej na temat zagrożeń czyhających na marki 169
16 Rola przywództwa podczas kryzysu oraz przygotowywanie waszego zespołu 180
17 Pokazywanie ludzkiej strony oraz okazywanie empatii w czasie kryzysu: kiedy naprawdę ma to znaczenie, a kiedy są to tylko puste słowa 191
18 Od czego zacząć? Ustalanie priorytetów w czasie kryzysu 201
19 Ujarzmianie tłumu. Jak załagodzić kryzys z pomocą influencerów ii zwolenników: wywiad ze Scottem Guthriem 211
20 Rola technologii w zarządzaniu kryzysem: wykorzystywanie analityki predykcyjnej, narzędzi social listeningu i danych z wyszukiwarek 219
21 Praktyczne porady, jak przygotować, przeprowadzić i przeanalizować wasz plan antykryzysowy (a przy okazji ustrzec się powszechnych błędów) 227
Literatura uzupełniająca 241
Strony 67-70_REP.pdf(pdf)
58 KB
