Zarządzanie jakością usług
Pierwszy w Polsce podręcznik poświęcony w całości tematowi zarządzania jakością w sektorze usługowym. Książka zawiera innowacyjne i autorskie rozwiązania oraz objaśnienia i adaptacje najlepszych światowych koncepcji. Autor skupia się m.in. na modelu Kano objaśniającym, w jaki sposób różni się odbiór charakterystyk oferowanych usług. Wskazuje również możliwe zastosowanie zasad Lean w odniesieniu do specyfiki branży. Kluczowym elementem podręcznika jest autorska mapa jakości P/P – metoda umożliwiająca przede wszystkim diagnozę stanu usług w firmie. Sposób prezentacji wiedzy oraz wyczerpujące informacje na temat praktycznego zastosowania opisywanych technik sprawiają, że z książki mogą skorzystać zarówno studenci, jak i menedżerowie usługowi czy konsultanci zajmujący się wdrażaniem usprawnień w przedsiębiorstwach.
Zarządzanie jakością usług to bardzo ważny temat, wychodzący naprzeciw współczesnym naukom o zarządzaniu. Praca jest oparta o szeroką i dogłębną analizę literatury. Za jej dużą zaletę uważam zwrócenie uwagi na rzadko poruszane w kontekście jakości usług wątki, takie jak Lean Service i kultura organizacyjna w usługach.
dr hab. inż. Radosław Wolniak,
Politechnika Śląska
Pozycja ma charakter aplikacyjno-poznawczy. Wzbogaca zasób wiedzy na temat zarządzania jakością w przedsiębiorstwach usługowych. Przedstawione zostały metody i narzędzia zarządzania jakością, oparte na teorii usług. Autor udziela wskazówek Czytelnikom, którymi z całą pewnością będą nie tylko studenci, lecz także – a może przede wszystkim – menedżerowie organizacji usługowych. Cechy wnikliwego badacza powodują, iż monografia jest interesującą lekturą zarówno dla praktyków jak i teoretyków sfery usługowej.
dr hab. Monika Dobska, prof. nadzw.,
Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu