Informacja o cookies
Strona ksiegarnia.pwn.pl korzysta z plików cookies w celu dostarczenia Ci oferty jak najlepiej dopasowanej do Twoich oczekiwań i preferencji, jak również w celach marketingowych i analitycznych. Nasi partnerzy również mogą używać ciasteczek do profilowania i dopasowywania do Ciebie pokazywanych treści na naszych stronach oraz w reklamach. Poprzez kontynuowanie wizyty na naszej stronie wyrażasz zgodę na użycie tych ciasteczek. Więcej informacji, w tym o możliwości zmiany ustawień cookies, znajdziesz w naszej Polityce Prywatności.
Podręczniki akademickie »
MENU

Zarządzanie jakością usług(eBook)

0.00  [ 0 ocen ]
 Sprawdź recenzje
Rozwiń szczegóły »
  • Wydanie: 1, 2018

  • Autor: Wiesław Urban

  • Wydawca: Wydawnictwo Naukowe PWN

  • Formaty:
    Mobi
    Epub
    (Watermark)
    Watermark
    Znak wodny czyli Watermark to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem. Ten rodzaj zabezpieczenia jest zdecydowanie najbardziej przyjazny dla użytkownika, ponieważ aby otworzyć książkę zabezpieczoną Watermarkiem nie jest potrzebne konto Adobe ID oraz autoryzacja urządzenia.

Dostępne formaty i edycje
Rok wydania
Cena
Cena detaliczna: 39,00 zł
27,30
Cena zawiera podatek VAT.
Oszczędzasz 11,70 zł
Dodaj do schowka
Wysyłka: online

Zarządzanie jakością usług

Pierwszy w Polsce podręcznik poświęcony w całości tematowi zarządzania jakością w sektorze usługowym. Książka zawiera innowacyjne i autorskie rozwiązania oraz objaśnienia i adaptacje najlepszych światowych koncepcji. Autor skupia się m.in. na modelu Kano objaśniającym, w jaki sposób różni się odbiór charakterystyk oferowanych usług. Wskazuje również możliwe zastosowanie zasad Lean w odniesieniu do specyfiki branży. Kluczowym elementem podręcznika jest autorska mapa jakości P/P – metoda umożliwiająca przede wszystkim diagnozę stanu usług w firmie. Sposób prezentacji wiedzy oraz wyczerpujące informacje na temat praktycznego zastosowania opisywanych technik sprawiają, że z książki mogą skorzystać zarówno studenci, jak i menedżerowie usługowi czy konsultanci zajmujący się wdrażaniem usprawnień w przedsiębiorstwach.

  • Sposób dostarczenia produktu elektronicznego
    Produkty elektroniczne takie jak Ebooki czy Audiobooki są udostępniane online po opłaceniu zamówienia kartą lub przelewem na stronie Twoje konto > Biblioteka.
    Pliki można pobrać zazwyczaj w ciągu kilku-kilkunastu minut po uzyskaniu poprawnej autoryzacji płatności, choć w przypadku niektórych publikacji elektronicznych czas oczekiwania może być nieco dłuższy.
    Sprzedaż terytorialna towarów elektronicznych jest regulowana wyłącznie ograniczeniami terytorialnymi licencji konkretnych produktów.
  • Ważne informacje techniczne
    Minimalne wymagania sprzętowe:
    procesor: architektura x86 1GHz lub odpowiedniki w pozostałych architekturach
    Pamięć operacyjna: 512MB
    Monitor i karta graficzna: zgodny ze standardem XGA, minimalna rozdzielczość 1024x768 16bit
    Dysk twardy: dowolny obsługujący system operacyjny z minimalnie 100MB wolnego miejsca
    Mysz lub inny manipulator + klawiatura
    Karta sieciowa/modem: umożliwiająca dostęp do sieci Internet z prędkością 512kb/s
    Minimalne wymagania oprogramowania:
    System Operacyjny: System MS Windows 95 i wyżej, Linux z X.ORG, MacOS 9 lub wyżej, najnowsze systemy mobilne: Android, iPhone, SymbianOS, Windows Mobile
    Przeglądarka internetowa: Internet Explorer 7 lub wyżej, Opera 9 i wyżej, FireFox 2 i wyżej, Chrome 1.0 i wyżej, Safari 5
    Przeglądarka z obsługą ciasteczek i włączoną obsługą JavaScript
    Zalecany plugin Flash Player w wersji 10.0 lub wyżej.
    Informacja o formatach plików:
    • PDF - format polecany do czytania na laptopach oraz komputerach stacjonarnych.
    • EPUB - format pliku, który umożliwia czytanie książek elektronicznych na urządzeniach z mniejszymi ekranami (np. e-czytnik lub smartfon), dając możliwość dopasowania tekstu do wielkości urządzenia i preferencji użytkownika.
    • MOBI - format zapisu firmy Mobipocket, który można pobrać na dowolne urządzenie elektroniczne (np.e-czytnik Kindle) z zainstalowanym programem (np. MobiPocket Reader) pozwalającym czytać pliki MOBI.
    • Audiobooki w formacie MP3 - format pliku, przeznaczony do odsłuchu nagrań audio.
    Rodzaje zabezpieczeń plików:
    • Watermark - (znak wodny) to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem. Ten rodzaj zabezpieczenia jest zdecydowanie bardziej przyjazny dla użytkownika, ponieważ aby otworzyć książkę zabezpieczoną Watermarkiem nie jest potrzebne konto Adobe ID oraz autoryzacja urządzenia.
    • Brak zabezpieczenia - część oferowanych w naszym sklepie plików nie posiada zabezpieczeń. Zazwyczaj tego typu pliki można pobierać ograniczoną ilość razy, określaną przez dostawcę publikacji elektronicznych. W przypadku zbyt dużej ilości pobrań plików na stronie WWW pojawia się stosowny komunikat.
Wstęp 7
Rozdział 1: Czym jest jakość usług? 9
Rozdział 2: Atrakcyjność jakości w odbiorze klientów 25
Rozdział 3: Jakość a sukces firmy 37
Rozdział 4: Pomiar doświadczeń klientów 49
Rozdział 5: Metoda zdarzeń krytycznych 69
Rozdział 6: Metoda tajemniczego klienta 81
Rozdział 7: Pomiar procesów usługowych 93
Rozdział 8: Mapa jakości P/P 107
Rozdział 9: Lean Service 119
Rozdział 10: Kultura organizacyjna firmy usługowej 147
Bibliografia  161
NAZWA I FORMAT
OPIS
ROZMIAR

Wiesław Urban

Dr hab. inż., prof. nadzw. – zajmuje się zagadnieniami zarządzania usługami z perspektywy doskonalenia operacji. Jest autorem bądź współautorem 150 publikacji naukowych. Systematycznie uczestniczy w krajowych i zagranicznych konferencjach naukowych, prowadzi badania naukowe wspólnie z uniwersytetami zagranicznymi. Odbył kilka staży zagranicznych, w tym na Oxford Brookes University. Kierował projektami badawczymi finansowanymi z krajowych środków na naukę. Jest koordynatorem międzynarodowego projektu GoSmart BSR o budżecie 1,8 mln euro. Zrealizował kilkadziesiąt prac badawczo-wdrożeniowych na zlecenie przedsiębiorstw krajowych i zagranicznych, przeprowadził szereg szkoleń z tematyki doskonalenia organizacji, w tym na zamówienie międzynarodowych firm konsultingowych. Pracował również jako ekspert dla Komisji Europejskiej oraz dla NCBiR i PARP.

    Polecamy

    Inne autora

    Inni Klienci oglądali również

    Zarządzanie jakością w administracji i biznesie - Michał Makowski: Analiza skuteczności reklamy z wykorzystaniem metody Ishikawy

    Monografia Zarządzanie jakością w administracji i biznesie, pod redakcją Piotra Celeja i Michała Kaczmarczyka, jest efektem pracy zespołu badaczy, zaproszonych do realizacji projektu naukowego finansowanego ze środków Ministerstwa Nauki i Szkoln...
    4,00 zł

    Zarządzanie współczesnymi organizacjami gospodarczymi w procesie wzrostu innowacyjności i globalizacji gospodarki - Ryzyko w inwestycjach zagranicznych przedsiębiorstw ze szczególnym uwzględnieniem ryzyka walutowego (Rafał Rębilas)

    Celem głównym niniejszego opracowania jest analiza i ocena współczesnych trendów występujących w skomplikowanym i złożonym procesie zarządzania organizacjami gospodarczymi, w warunkach wzrostu innowacyjności i globalizacji gospodar...
    69,00 zł

    Zarządzanie z przewagą sztuki

    Książka zawiera wyniki badań nad współpracą międzyorganizacyjną przeprowadzonych w 26 polskich firmach teleinformatycznych, z których 9 znalazło się w prestiżowym rankingu Deloitte Technology Fast 50 Central Europe. Czytelnik znajdzie w n...
    59,99 zł

    Innowacje w Gospodarce zarządzanie-marketing-logistyka

    Wprowadzenie na rynek nowego produktu to proces długotrwały i wymagający szczegółowego zaplanowania działań. Poszukiwanie pomysłu na nowy produkt powinno być poprzedzone przeprowadzeniem profesjonalnej segmentacji rynku. Pozwoli ona zawęzić obsz...

    WYBRANE ASPEKTY BADAWCZE GOSPODARKA. ZARZĄDZANIE. INNOWACJE TOM 2 (red.) Ireneusz Miciuła - IV.SPECJALNE STREFY EKONOMICZNE JAKO CZYNNIK ROZWOJU GOSPODARCZEGO MIAST

    Monografia stanowi drugi tom badań wielu Autorów z różnych ośrodków akademickich w zakresie gospodarki, zarządzania i szeroko pojętych innowacji. Stanowi zarówno teoretyczne, jak i praktyczne odniesienie do problematyki nauk...
    4,00 zł

    Zarządzanie współczesnymi organizacjami gospodarczymi w procesie wzrostu innowacyjności i globalizacji gospodarki - Wpływ planowanej nowelizacji wymagań normatywnych w zakresie systemów zarządzania organizacjami na praktykę ich stosowania i integracj...

    Celem głównym niniejszego opracowania jest analiza i ocena współczesnych trendów występujących w skomplikowanym i złożonym procesie zarządzania organizacjami gospodarczymi, w warunkach wzrostu innowacyjności i globalizacji gospodar...

    Rynek usług zagospodarowujących czas wolny – diagnoza i perspektywy rozwoju

    Przeprowadzone na potrzeby pracy badania z wykorzystaniem wtórnych i pierwotnych źródeł informacji poszerzają wiedzę dotyczącą rynku usług zagospodarowujących czas wolny w Polsce oraz wskazują perspektywy jego rozwoju do roku 2025.
    32,00 zł

    Zarządzanie współczesnymi organizacjami gospodarczymi w procesie wzrostu innowacyjności i globalizacji gospodarki

    Celem głównym niniejszego opracowania jest analiza i ocena współczesnych trendów występujących w skomplikowanym i złożonym procesie zarządzania organizacjami gospodarczymi, w warunkach wzrostu innowacyjności i globalizacji gospodar...

    Jakość produktów i usług – perspektywa rynku komercyjnego i sektora administracji publicznej - Michał Kaczmarczyk: Program „Przedsiębiorstwo Przyszłości” jako narzędzie ewaluacji i budowania marki rynkowej firm z wykorzystaniem atrybutów jakościowych

    Niniejsza praca stanowi forum prezentacji wyników badań nad problematyką zarządzania jakością w organizacjach różnych typów. Wyniki te prezentują teoretycy – naukowcy pracujący w kilku polskich ośrodkach akademickich (Uniwers...

    Recenzje

    Nikt nie dodał jeszcze recenzji. Bądź pierwszy!