Zarządzanie jakością usług

• Druk: Warszawa, 2018
• Seria / cykl: Nowoczesne zarządzanie
• Autor: Wiesław Urban
• Wydawca: Wydawnictwo Naukowe PWN

Pierwszy w Polsce podręcznik poświęcony w całości tematowi zarządzania jakością w sektorze usługowym. Książka zawiera innowacyjne i autorskie rozwiązania oraz objaśnienia i adaptacje najlepszych światowych koncepcji. Autor skupia się m.in. na modelu Kano objaśniającym, w jaki sposób różni się odbiór charakterystyk oferowanych usług. Wskazuje również możliwe zastosowanie zasad Lean w odniesieniu do specyfiki branży. Kluczowym elementem podręcznika jest autorska mapa jakości P/P – metoda umożliwiająca przede wszystkim diagnozę stanu usług w firmie. Sposób prezentacji wiedzy oraz wyczerpujące informacje na temat praktycznego zastosowania opisywanych technik sprawiają, że z książki mogą skorzystać zarówno studenci, jak i menedżerowie usługowi czy konsultanci zajmujący się wdrażaniem usprawnień w przedsiębiorstwach.

• Kategorie:
  1. Ebooki i Audiobooki »
  2. Ebooki »
  3. Ekonomia, biznes
• Język wydania: polski
• ISBN: 978-83-01-19931-9
• ISBN druku: 978-83-01-19897-8
• Liczba stron: 166

Wstęp 7
Rozdział 1: Czym jest jakość usług? 9
Rozdział 2: Atrakcyjność jakości w odbiorze klientów 25
Rozdział 3: Jakość a sukces firmy 37
Rozdział 4: Pomiar doświadczeń klientów 49
Rozdział 5: Metoda zdarzeń krytycznych 69
Rozdział 6: Metoda tajemniczego klienta 81
Rozdział 7: Pomiar procesów usługowych 93
Rozdział 8: Mapa jakości P/P 107
Rozdział 9: Lean Service 119
Rozdział 10: Kultura organizacyjna firmy usługowej 147
Bibliografia  161