Service design po polsku

• Druk: 2020
• Seria / cykl: WYZWANIA WSPÓŁCZESNEGO BIZNESU
• Autor: Marcin Chłodnicki, Andrzej Karel
• Wydawca: Wydawnictwo Naukowe PWN

Książka ta pomoże Ci:
przygotować lepsze i unikatowe usługi, uniknąć wpadek przy wdrażaniu zmian, poprawić rentowność i stabilność biznesu, oferować klientom autentyczną korzyść. Jest to pierwsza na polskim rynku publikacja, w której autor wyjaśnia, jak dzięki service design zaprojektować produkty i usługi zorientowane na użytkownika. Tłumaczy, jak uczynić je bardziej praktycznymi, przyjaznymi i skutecznymi, jak przyciągnąć i – co najważniejsze – zatrzymać klienta.
Książka jest przewodnikiem dla menedżerów odpowiedzialnych za procesy New Product Development (NPD), projektantów produktów i interakcji, architektów informacji, badaczy sektora społeczno-gospodarczego, marketingowców. Jest to również niezbędne źródło wiedzy dla studentów, w tym studiów podyplomowych z zarządzania usługami, service design i projektowania usług.

• Kategorie:
  1. Ebooki i Audiobooki »
  2. Ebooki »
  3. Ekonomia, biznes
• Język wydania: polski
• ISBN: 978-83-01-21380-0
• ISBN druku: 978-83-01-21318-3
• Liczba stron: 208

Przedmowa   11
Wstęp 13
1. Wprowadzenie do projektowania usług (Marcin Chłodnicki)  15
	1.1. Zrozumieć usługę   16
	1.2. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta    16
		1.2.1. Usługa jako holistyczne doświadczenie 17
		1.2.2. Klient musi odnieść korzyść   18
		1.2.3. Interesariusze usługi   19
		1.2.4. Kontrola jakości usługi przez klienta 20
	1.3. Service design a projektowanie usług   20
		1.3.1. Relacja usługodawca – usługobiorca 22
		1.3.2. Warunki przeprowadzenia procesu w ramach service design  24
		1.3.3. Interdyscyplinarność zespołu projektowego    24
	1.4. Czas i zmienność w usługach/przesłanki do zmiany    24
		1.4.1. Usługa w kontekście czasu   25
		1.4.2. Oczekiwania    25
		1.4.3. Czas jako składowa usługi (składnik definiujący, krytyczny, podstawowy, determinujący)  26
		1.4.4. Zarządzanie procesami w czasie 28
2. Proces badawczy    33
	2.1. Badania i audyt projektowy usługi (Wojciech Jagodziński)  34
		2.1.1. Istota badań    34
		2.1.2. Cel badań   35
		2.1.3. Myślenie w modelu 3D 36
		2.1.4. Teoria przydatna w badaniach service design  37
		2.1.5. Obszary badań  40
	2.2. Etapy projektowania procesu badawczego w service design (Wojciech Jagodziński)  41
		2.2.1. Lista poszukiwanych informacji (LPI) 42
		2.2.2. Mapa użyteczności informacji (MUI)   44
		2.2.3. Tabela pokrycia informacji (TPI)   47
	2.3. Podejście ilościowe i jakościowe do badań (Wojciech Jagodziński) 49
		2.3.1. Metody i techniki badawcze   51
			2.3.1.1. Analiza „zza biurka”   52
			2.3.1.2. Jakościowy wywiad badawczy 53
			2.3.1.3. Zogniskowany wywiad grupowy   55
			2.3.1.4. Ankieta  56
			2.3.1.5. Studium przypadku   58
			2.3.1.6. Obserwacja  60
			2.3.1.7. Metoda cienia 60
			2.3.1.8. Service safari/team journey 61
			2.3.1.9. Moderowane testowanie prototypu funkcjonalnego – in-depth formative test   61
	2.4. Mapowanie doświadczeń klientów w procesie usługowym (Marcin Chłodnicki)   62
		2.4.1. Mobilna etnografia – podejście do badań skoncentrowane na kliencie 63
		2.4.2. Odkrywanie autentycznych potrzeb i doświadczeń użytkowników – mapa strukturalna usługi 65
		2.4.3. Instrumentarium 68
3. Proces projektowy    69
	3.1. Innowacyjność i kreatywność (Andrzej Karel)  70
		3.1.1. Definicja i rodzaje innowacyjności oraz kreatywności  70
		3.1.2. Definicje kreatywności charakterystyczne dla różnych dziedzin nauki   72
	3.2. Design thinking (Andrzej Karel) 74
		3.2.1. Przygotowanie do projektu    78
			3.2.1.1. Design thinking w kontekście zespołu  79
			3.2.1.2. Design thinking w kontekście przestrzeni  83
		3.2.2. Badania    85
			3.2.2.1. Wywiady swobodne i kontekstowe  88
			3.2.2.2. Obserwacja, nagrywanie i fotografowanie 89
			3.2.2.3. Wejście w rolę użytkownika  89
			3.2.2.4. Angażowanie interesariuszy (co-creation)  89
			3.2.2.5. Sytuacje analogiczne   90
			3.2.2.6. Próbnik/sonda kulturowa (cultural probes) 90
		3.2.3. Synteza i formułowanie wyzwania projektowego 91
			3.2.3.1. Storytelling   91
			3.2.3.2. Tworzenie klastrów    92
			3.2.3.3. Macierz 2×2 92
			3.2.3.4. Persona  92
			3.2.3.5. Ścieżka użytkownika, service blueprint oraz scenariusze 93
			3.2.3.6. Mapy i diagramy   94
			3.2.3.7. Jobs-to-be-done   95
			3.2.3.8. POV (point of view)   95
			3.2.3.9. How-might-we questions (HMW)   96
		3.2.4. Ideacja – techniki generowania nowych pomysłów 97
			3.2.4.1. Burza po cichu 98
			3.2.4.2. Przypadkowe słowo   99
			3.2.4.3. Symbole, metafory i Creative Clues   99
			3.2.4.4. Co by zrobił?    100
			3.2.4.5. Sztuczne założenie   100
			3.2.4.6. Mapa myśli   100
			3.2.4.7. Lista cech   100
			3.2.4.8. Brainwriting  101
			3.2.4.9. Antyproblem    101
		3.2.5. Budowanie prototypów (prototyping)  102
		3.2.6. Testowanie    104
		3.2.7. Design thinking w kontekście organizacji    107
			3.2.7.1. Mity związane z innowacjami  107
			3.2.7.2. Bariery powstawania innowacji – wnętrze organizacji   109
			3.2.7.3. Bariery adaptacji innowacji przez klientów 110
			3.2.7.4. Prawdy na tematy innowacyjnych pomysłów   110
			3.2.7.5. Zmiany w całej organizacji 113
			3.2.7.6. Organizacja ucząca się   114
			3.2.7.7. Motywowanie i wspieranie pracowników  114
			3.2.7.8. Waga humoru i zabawy 114
	3.3. Tworzenie innowacji usługowych techniką systematic inventive thinking (Bartek Stawski)    116
		3.3.1. Aksjomaty SIT  116
		3.3.2. Założenia metodyki SIT 117
		3.3.3. FFF = funkcja jest następstwem formy  118
		3.3.4. Narzędzia manipulacji 120
4. Proces wdrożeniowy – polskie realia   123
	4.1. Wybrane momenty prawdy procesów wdrożeniowych service design realizowanych w polskiej rzeczywistości (Wojciech Ławniczak)   124
		4.1.1. Inaczej niż kiedyś, czyli szerszy i węższy kontekst  124
		4.1.2. Wybrane bariery wdrożeniowe service design w Polsce 126
		4.1.3. Strategia rozwoju   127
		4.1.4. Zarządzanie wiedzą 128
		4.1.5. Zarządzanie ludźmi   128
		4.1.6. Kapitał społeczny  130
	4.2. Jak wdrażać? Kilka praktycznych wskazówek dotyczących myślenia i działania service design w Polsce (Wojciech Ławniczak)  132
		4.2.1. Śpiesz się powoli 132
		4.2.2. Szyjcie na miarę i stosujcie odpowiednią strategię  132
		4.2.3. Budujcie kapitał społeczny    133
		4.2.4. Przeprowadźcie analizę barier   133
		4.2.5. Przeprowadźcie testowy warsztat edukacyjny, z którego wyciągniecie wnioski   138
		4.2.6. Koniecznie wyjdźcie do ludzi    138
		4.2.7. Zaplanujcie role w procesie wdrożeniowym (niezależnie od struktury) 139
	4.3. Service design jako narzędzie nowoczesnego rozwoju organizacji (Marcin Chłodnicki)    142
	4.4. Projektowanie w środowisku zdalnym (Martyna Tarnawska)   142
		4.4.1. Czy projektowanie usług zdalnie jest możliwe?  143
			4.4.1.1. Zastosowania 143
			4.4.1.2. Atuty projektowania w środowisku zdalnym   144
			4.4.1.3. Minusy i wyzwania projektowania w środowisku zdalnym 145
		4.4.2. Dobór narzędzi  145
			4.4.2.1. Eksploracja i definicja – narzędzia badawcze   145
			4.4.2.2. Analiza zachowań użytkownika  147
			4.4.2.3. Netnografia  147
			4.4.2.4. Ideacja i prototypowanie – narzędzia do współtworzenia  148
				4.4.2.4.1. Tworzenie nowych rozwiązań  148
				4.4.2.4.2. Prototypowanie rozwiązań  149
				4.4.2.4.3. Testowanie   149
				4.4.2.4.4. Narzędzia warsztatowe    149
				4.4.2.4.5. Narzędzia do wideokonferencji  150
				4.4.2.4.6. Narzędzia do współpracy w czasie rzeczywistym 150
				4.4.2.4.7. Narzędzia do facylitacji    150
		4.4.3. Jak przygotować proces zdalny?   152
			4.4.3.1. Przygotowanie zespołu, kontraktu i zasad współpracy   152
			4.4.3.2. Facylitacja i efektywne prowadzenie spotkań   153
			4.4.3.3. Synteza, dokumentacja i archiwizacja  154
	4.5. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta – Customer Experience (Janusz Kamieński)    154
		4.5.1. Projektowanie doświadczeń klientów? Ale po co?  154
		4.5.2. Czym różni się obsługa klienta od doświadczeń klienta? 156
		4.5.3. Witamy w erze doświadczeń!   157
		4.5.4. Jak zaprojektować pożądane doświadczenia klientów?   158
		4.5.5. Jak się ma projektowanie CX do realnej wartości świadczonej usługi? 160
		4.5.6. Standaryzowanie niestandardowych doświadczeń?  161
5. Warsztat pracy (Marcin Chłodnicki) 163
	5.1. Narzędzia service design   164
		5.1.1. Mapa trendów (MT) – narzędzie do pracy zespołowej   164
		5.1.2. Mapa informacji (MIN) – narzędzie do pracy zespołowej 164
		5.1.3. Karta wywiadu (KW) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej  167
		5.1.4. Karta analizy wywiadów (KAW) – narzędzie do pracy zespołowej 171
		5.1.5. Ścieżka klienta (SK) – narzędzie do pracy zespołowej   172
		5.1.6. Mapa interesariuszy (MI) – narzędzie do pracy zespołowej 173
		5.1.7. Persona (PE) – narzędzie do pracy zespołowej  173
		5.1.8. Moodboard (MB) – narzędzie do pracy zespołowej   176
		5.1.9. Karta pomysłu (KP) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej 176
		5.1.10. Karta oceny pomysłu (KOP) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej    178
	5.2. Service blueprint (SB) – narzędzie do pracy zespołowej 180
	5.3. Mapa wartości (MW) – narzędzie do pracy zespołowej  181
	5.4. Model biznesowy (MB) – narzędzie do pracy zespołowej  181
	5.5. Prototypowanie usługi (PU) – narzędzie do pracy zespołowej   182
		5.5.1. Wybrane techniki prototypowania usługi    183
		5.5.2. Wybrane narzędzia wspierające prototypowanie usługi   185
	5.6. Test usługi (TU) – narzędzie do pracy zespołowej    186
6. Kazusy – polskie firmy i instytucje (Marcin Chłodnicki)    189
	6.1. Wybrane przykłady stosowania metodyki service design w polskich firmach i instytucjach    190
	6.2. Poprawa doświadczeń interesariuszy Sądu Rejonowego w Katowicach 190
	6.3. „Kopalnia zgody” – punkt mediacyjny w Sądzie Rejonowym Katowice-Zachód  191
	6.4. Lotnisko Ławica w Poznaniu 192
	6.5. Warsztaty kreatywne firmy Schattdecor Polska 193
	6.6. Budowanie zespołów metodą FRIS® w organizacji (Adam Pluciński)  196
	6.7. Service Design Network Poland Chapter – organizacja wspierająca projektantów usług  199
Wokabularz   201
Bibliografia   205