MENU
Produkt pochodzący ze zwrotów, może być uszkodzony. Oferta ograniczona (w większości 1-2 egzemplarze) i ważna do wyczerpania zapasów. Z powodu dużego zainteresowania ofertą Outletu, nie możemy zagwarantować pełnej realizacji wszystkich zamówień.

Nadzwyczajna usługa - Outlet

(Miękka)

Jak przekuć zaangażowanie klienta w sukces twojej firmy

0.00  [ 0 ocen ]
 Dodaj recenzję
Rozwiń szczegóły »
Produkt niedostępny
Dodaj do schowka
Zarezerwuj i odbierz w księgarni stacjonarnej PWN

Nadzwyczajna usługa - Outlet

"Czy zaspokajasz zapotrzebowanie klientów na świetną usługę – i czy potrafisz na tym
zaoszczędzić?
Jeśli nie, to znajdujesz się w bardzo niekorzystnej sytuacji, ponieważ nie udało ci
się stworzyć zrównoważonego modelu działalności, który przynosiłby zyski, dawał się
skalować i gwarantował doskonałość na co dzień.
W książce Nadzwyczajna usługa pani profesor z Harvard Business School, Frances Frei,
wspólnie z Anne Morriss przedstawiają światu dość prowokującą nową myśl: że firmy
muszą odważyć się na słabość w imię wielkości – że muszą podjąć strategiczną decyzję
o zaniżeniu wyników w pewnych obszarach po to, by zyskać energię niezbędną do
uzyskania przewagi w dziedzinie usług.
Zdaniem autorek „nadzwyczajną usługę” tworzy się poprzez dokonanie pewnych
określonych wyborów dotyczących podstawowych założeń modelu biznesowego. Nie chodzi w
nim o to, aby klient był zadowolony. Chodzi o to, aby wszyscy – a nie tylko
najwybitniejsi – pracownicy organizacji rutynowo świadczyli usługi na doskonałym
poziomie. Wyróżniająca się organizacja usługowa tak kształtuje swoją ofertę,
strategię finansowania, systemy oraz kulturę, aby jej ludzie osiągali doskonałość bez
nadzwyczajnego wysiłku.
Autorki przedstawiają kwestię świadczenia usług w zupełnie nowym świetle, prezentując
model organizacji uwzględniający trudne wybory, jakich firmy muszą dokonywać w
czterech obszarach działalności biznesowej:
Oferta. Jak klienci definiują „doskonałość” w odniesieniu do twojej oferty?
Mechanizm finansowania usług. Jak sfinansować doskonałość? System zarządzania
pracownikami. Jak przygotować pracowników do świadczenia doskonałej usługi na co
dzień? System zarządzania klientami. Jak przekonać klientów do podejmowania
zachowań, które będą w pozytywny sposób wpływać na ich doświadczenie korzystania z
usługi – by nikt na tym nie ucierpiał? Tworząc kulturę organizacyjną, która ułatwia
podejmowanie trafnych decyzji w tych czterech obszarach, firma może osiągnąć
niekwestionowaną przewagę usługową nad konkurentami.
Na potwierdzenie swoich tez Frei i Morriss przytaczają przykłady firm odnoszących
sukcesy w bardzo różnych sektorach gospodarki, w tym w branży usług finansowych,
lotnictwa komercyjnego, ochrony zdrowia czy handlu detalicznego. Nadzwyczajna usługa
to książka praktyczna i jednocześnie wciągająca. Promuje nowe, systematyczne
podejście do kwestii obsługi klienta, przedstawiając je jako sposób na
bezprecedensową kreatywność i rentowność.
Frances Frei jest profesorem Harvard Business School. Zajmuje się zarządzaniem
usługami. Jako prezes MBA Required Curriculum przyczynia się do przeobrażenia
doświadczenia studiów na HBS.
Anne Morriss jest dyrektorem zarządzającym Concire Leadership Institute, firmy
konsultingowej, która pomaga liderom identyfikować i przezwyciężać bariery
utrudniające osiąganie dobrych wyników.
"

  • Język wydania: polski
  • ISBN: 9788377467381
  • EAN: 9788377467381
  • Liczba stron: 240
  • Wymiary: 16.0x23.5cm
  • Waga: 0.39kg
  • Tytuł oryginalny: Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business
  • Sposób dostarczenia produktu fizycznego
    Sposoby i terminy dostawy:
    • Odbiór osobisty w księgarni PWN - dostawa 2-3 dni robocze
    • Odbiór w InPost Paczkomaty 24/7 - dostawa 1 dzień roboczy
    • Kurier pocztowy (dostawa do domu lub pracy) - dostawa 2 dni robocze
    • Odbiór w Punktach Poczta, Żabka - dostawa 2 dni robocze
    • Punkty partnerskie ORLEN Paczka - dostawa 1-2 dni
    • Kurier (DPD) - dostawa 1 dzień roboczy
    Ważne informacje:
    Czas oczekiwania na zamówiony towar = czas wysyłki produktu + dostawa przez przewoźnika
    • Całkowity czas oczekiwania na realizację zamówienia jest sumą czasu wysyłki podanej na stronie każdego produktu oraz czasu potrzebnego przewoźnikowi na dostarczenie paczki. Podane terminy dotyczą zawsze dni roboczych (od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni wolnych od pracy).
    • Wysyłkę zamówień prowadzimy jedynie na terenie Polski.
    • Dostawa do Księgarni PWN, punktów ORLEN Paczka, stacji Orlen, sklepów Żabka oraz Paczkomatów InPost nie jest realizowana dla zamówień z płatnością przy odbiorze.
    • Cena towaru na fakturze VAT jest podwyższona o ewentualny koszt transportu.
    • W przypadku zamówienia kilku towarów koszt przesyłki wybranej przez Klienta zostanie podzielony i przyporządkowany proporcjonalnie do cen kupionych produktów.
    • Produkty dostępne w PRZEDSPRZEDAŻY wysyłane są po dacie premiery wydawniczej.
NAZWA I FORMAT
OPIS
ROZMIAR

Przeczytaj fragment

WAŻNE INFORMACJE:
1. Oferta produktów z Outletu jest ograniczona (w większości 1-2 egzemplarze) i ważna do wyczerpania zapasów. Z powodu dużego zainteresowania ofertą Outletu, nie możemy zagwarantować pełnej realizacji zamówień.
2. Produkty sprzedawane jako Outlet pochodzą ze zwrotów.
3. Oferowane produkty mogą mieć w niewielkim stopniu przytarte okładki, zagięcia, zbite rogi, wgniecenia, zadrapania lub zabrudzenia.
4. Boxy i zestawy mogą być rozkompletowane, np. pozbawione CD.
5. Towary outletowe mogą mieć również rozdarte opakowania, brak folii ochronnej, a w zabawkach i grach może brakować części elementów (np. figurek, żetonów itd).
6. Produkty ze znaczkiem Outlet nie podlegają wymianie na produkty pełnowartościowe.

Recenzje

Nikt nie dodał jeszcze recenzji. Bądź pierwszy!