Droga do Zadowolenia Klienta wiedzie przez Pracowników

• Druk: 2020
• Autor: Amit Gupta
• Wydawca: KS OmniScriptum Publishing

Jestem głęboko przekonany, że droga do zadowolenia klienta wiedzie przez pracowników, szczególnie w firmach usługowych, gdzie interfejs klienta jest krytyczną częścią procesu dostawy. Niniejsza książka opiera się na badaniach dotyczących pozytywnego wpływu postrzegania przez pracowników klimatu obsługi i jakości usług na satysfakcję klientów. Badamy model pomiędzy postrzeganiem przez pracowników klimatu obsługi, zdolności, jakości i zachowań pracowników w zakresie obsługi a zadowoleniem klienta w państwowej agencji rządowej. Wyniki pokazują, że praktyki zarządcze związane z koordynacją i naciskiem na usługi pozytywnie wpływają na możliwości pracowników w zakresie obsługi. Zachowania i możliwości pracowników w zakresie obsługi pozytywnie wpływają na postrzeganie przez nich jakości usług. Tylko zachowania pracowników w zakresie obsługi mają wpływ na postrzeganie jakości obsługi przez klientów. Nie stwierdzono powiązań między postrzeganiem przez pracowników zdolności i jakości usług a postrzeganiem jakości usług przez klientów. Wyniki uzyskane za pomocą systemu HLM wskazują, że praktyki HR, nacisk na usługi, zachowania pracowników i możliwości obsługi mają pozytywny wpływ, a relacje międzyludzkie mają negatywny wpływ na zadowolenie klientów.

• Kategorie:
  1. Książki »
  2. Publikacje akademickie »
  3. Nauki ekonomiczne
• Język wydania: polski
• EAN: 9786203166873
• Liczba stron: 156
• Wymiary: 15.2x22.9cm
• Data premiery: 01.01.2020