Sztuka kochania klienta – dla szefa i dla zwykłych ludzi

Punkt widzenia zależy od punktu siedzenia. Jeśli siedzisz wysoko lub planujesz, że wysoko zasiądziesz, przygotuj sobie boisko, abyś mógł się po nim bezpiecznie poruszać i wiedzieć, gdzie jest bramka, do której grasz. Sztuka kochania klienta mówi o praktyce zarządzania firmą. Niewiele tu teorii, wiele natomiast przykładów z praktyki, trochę złośliwości, tro­chę żartów i dużo wskazówek praktycznych. To książka dla tych, których celem jest biznes skuteczny, etyczny i efektywny pod względem kosztów, którzy ciężko pracują na markę swojej firmy, a nie tylko na zdobycie certyfikatu jakości i którym zależy, by klienci i pracownicy stali się tej firmy ambasadorami. SZTUKA KOCHANIA KLIENTA nie jest podręcznikiem dla studentów, chyba że? studiują w soboty i niedziele, a w dni powszednie chodzą do robo­ty. Ci bowiem znają realia biznesu i tym łatwiej skonfrontują rzeczywistość z wizją nowych możliwości. Czytelnik z pewną dawką zdrowego rozsąd­ku i odrobiną fantazji jest moim wymarzonym odbiorcą. Anna Turyn W czasach, gdy produkty i usługi stały się do siebie bardzo podobne, a konkurencja na rynku gwałtownie rośnie, najważniejsza staje się jakość oraz marka. Książka, którą trzymasz w ręku to lektura obowiązkowa dla wszystkich menedżerów - a szczególnie szefów firm - którzy znajdą w niej bezcenne rady jak uporządkować procedury, ocenić (i docenić!) pracowników oraz zidentyfikować rzeczywiste potrzeby klientów. Zaproponowany przez autorkę najprostszy model jakości w praktyce daje podstawę do osiągnięcia sukcesu w każdym biznesie. Jego zastosowa­nie, zarówno w małych firmach, jak i w wielkich korporacjach, umożliwia jeszcze bardziej efektywne wykorzystanie narzędzi marketingowych dla budowania marki i zwiększenia sprzedaży. Stosując go w praktyce osiągniesz podstawowe zadanie marketingu: zaspokoisz potrzeby klienta z zy­skiem dla siebie? Grzegorz Kiszluk

Spis treści

1. Dlaczego napisałam tę książkę?
Zawsze chciałam, ale się trochę bałam. Teraz się do swego strachu przyzwyczaiłam

2. O jakości
Historycznie czyli od Układu Warszawskiego do schyłku (?) III RP
Z uczuciem czyli o miłości do jakości i jakości miłości (do klienta)
Frywolnie czyli bez cenzury
Politycznie czyli o oczywistych analogiach, które widzimy i których nie lubimy
Po kupiecku czyli nie dla wszystkich i nie za wszelką cenę. Biznes to biznes
Filozoficznie czyli dość formalnie, ale warto o tym wiedzieć

3. Szefa rachunek sumienia - zarządzanie bez ściemniania

4. Procesy troszkę wbrew strukturze... ?
Dlaczego procesy?
Dodaj wartości, bo w przeciwnym razie szkoda fatygi - wykonasz kawał dobrej, nikomu niepotrzebnej roboty
Procesy kluczowe, aby nie przesadzić z liczbą priorytetów w biznesie
Mapy procesów pomagają zobaczyć i zrozumieć więcej
Procesy pod kontrolą - to o czym zawsze marzymy i rzadko dostajemy
Standardy procesów, czyli jak mógłby wyglądać świat przyjaznych liczb
Sposób pomiaru - liczby mogą kłamać, ale mogą też opisywać rzeczywistość i pomóc ją zmienić na lepsze

5. Pracownicy - istoty wrażliwe zwane przez niektórych zasobami ludzkimi
Kultura firmy, czyli gdy człowiek z ulicy oddaje kawałek swego życia w ręce pracodawcy
Czy wiem z kim mam do czynienia? Poważna psychozabawa pomaga wybierać najodpowiedniejszych
Pracownik ambasador to marzenie. Szanse spełnienia marzenia można zwiększyć
Egzystencjalizm pracowniczy. Człowiek lubi wiedzieć jakie efekty przynosi i na co ma wpływ jego praca
Bloody Apprisal - oceniaj bez zniszczeń i demotywacji; nie każdy pragnie awansu w hierarchii. Ludzie mają różne marzenia, noszą płaszcze wiatrem podszyte..., marne grosze mają w kieszeniach, odkrywają karty zakryte. I ja mam swój intymny, mały świat...

6. Klienci - skąd się biorą i czego od nas chcą
Jakość klientów to brutalna prawda o naszym target market
Badanie satysfakcji mówi nam wiele, gdy słuchamy, a nie tylko słyszymy; klienci lojalni - nasi ambasadorzy, klienci uchodźcy, klienci pyskacze, klienci szantażyści; gdy klient głosuje "nogami" i idzie do konkurencji
Reklamacje - chwila prawdy, twarzą w twarz, oko w oko, ucho w ucho, mailem w klienta
Utrata klienta na ogół jest stratą, ale czasami... może to i lepiej?

7. Jakość w praktyce, czyli ewolucja tytularnej funkcji dyrektora do systemowego rozwiązania, zorientowanego na klienta. Dla zdeterminowanych

8. Doświadczenia z wdrożenia - to prawie studium przypadku i trochę o tym, jak parafrazując Wyspiańskiego, rzeczywistość czasami "skrzeczy"

9. Krótkie porównanie z innymi modelami, czyli nic nie ma prawa się zmarnować

Bibliografia