MENU

Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych. Rozdział 2. Satysfakcja i lojalność klientów jako miary konkurencyjności banku

(eBook)
0.00  [ 0 ocen ]
 Dodaj recenzję
Rozwiń szczegóły »
  • Druk: 2008

  • Autor: Przemysław Stodulny

  • Wydawca: CeDeWu

  • Formaty:
    PDF
    (Watermark)
    Watermark
    Znak wodny czyli Watermark to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem. Ten rodzaj zabezpieczenia jest zdecydowanie najbardziej przyjazny dla użytkownika, ponieważ aby otworzyć książkę zabezpieczoną Watermarkiem nie jest potrzebne konto Adobe ID oraz autoryzacja urządzenia.

Cena katalogowa: 3,40 zł
2,55
Dodaj do schowka
Dostępność: online po opłaceniu
Produkt elektroniczny Plik do pobrania po realizacji zamówienia

Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych. Rozdział 2. Satysfakcja i lojalność klientów jako miary konkurencyjności banku

Twierdzenie, że „w najbliższych latach banki będą musiały zmierzyć się z wieloma zagrożeniami, a przede wszystkim z rosnącą konkurencją na rynku” - nadal pozostaje aktualne. Chcąc przetrwać muszą wykazać się zdolnością do tworzenia, oferowania i sprzedawania produktów i usług, których ceny i jakość są bardziej atrakcyjne od ofert innych podmiotów krajowych i zagranicznych. W strategiach banków obok czynników konkurencyjności dotyczą­cych zarządzania aktywami materialnymi, takich jak: wielkość, udział w rynku, sieć dystrybucji, coraz istotniejszą rolę odgrywają czynniki nietradycyjne, a mianowicie: zarządzanie marketingowe, marka, jakość usług czy relacje z klientami. W książce znaleźć można zarówno szereg analiz wskazujących na potencjalne i rzeczywiste źródła przewagi konkurencyjnej, jak i nakreślone kierunki poprawy w zakresie jakości świadczonych usług. Stanowi ona cenne źródło informacji dla pracowników banków odpowiedzialnych za zarządzanie relacjami z klientami (CRM) oraz projektowanie i realizację progra­mów lojalnościowych. Stanowi ona ważne źródło wiedzy w zakresie wdrażania strategii projakościowej i marketingu relacyjnego dla praktyków w insty­tucjach finansowych, a także studentów bankowości, finansów, marketingu i zarządzania.

  • Sposób dostarczenia produktu elektronicznego
    Produkty elektroniczne takie jak Ebooki czy Audiobooki są udostępniane online po opłaceniu zamówienia kartą lub przelewem na stronie Twoje konto > Biblioteka.
    Pliki można pobrać zazwyczaj w ciągu kilku-kilkunastu minut po uzyskaniu poprawnej autoryzacji płatności, choć w przypadku niektórych publikacji elektronicznych czas oczekiwania może być nieco dłuższy.
    Sprzedaż terytorialna towarów elektronicznych jest regulowana wyłącznie ograniczeniami terytorialnymi licencji konkretnych produktów.
  • Ważne informacje techniczne
    Minimalne wymagania sprzętowe:
    procesor: architektura x86 1GHz lub odpowiedniki w pozostałych architekturach
    Pamięć operacyjna: 512MB
    Monitor i karta graficzna: zgodny ze standardem XGA, minimalna rozdzielczość 1024x768 16bit
    Dysk twardy: dowolny obsługujący system operacyjny z minimalnie 100MB wolnego miejsca
    Mysz lub inny manipulator + klawiatura
    Karta sieciowa/modem: umożliwiająca dostęp do sieci Internet z prędkością 512kb/s
    Minimalne wymagania oprogramowania:
    System Operacyjny: System MS Windows 95 i wyżej, Linux z X.ORG, MacOS 9 lub wyżej, najnowsze systemy mobilne: Android, iPhone, SymbianOS, Windows Mobile
    Przeglądarka internetowa: Internet Explorer 7 lub wyżej, Opera 9 i wyżej, FireFox 2 i wyżej, Chrome 1.0 i wyżej, Safari 5
    Przeglądarka z obsługą ciasteczek i włączoną obsługą JavaScript
    Zalecany plugin Flash Player w wersji 10.0 lub wyżej.
    Informacja o formatach plików:
    • PDF - format polecany do czytania na laptopach oraz komputerach stacjonarnych.
    • EPUB - format pliku, który umożliwia czytanie książek elektronicznych na urządzeniach z mniejszymi ekranami (np. e-czytnik lub smartfon), dając możliwość dopasowania tekstu do wielkości urządzenia i preferencji użytkownika.
    • MOBI - format zapisu firmy Mobipocket, który można pobrać na dowolne urządzenie elektroniczne (np.e-czytnik Kindle) z zainstalowanym programem (np. MobiPocket Reader) pozwalającym czytać pliki MOBI.
    • Audiobooki w formacie MP3 - format pliku, przeznaczony do odsłuchu nagrań audio.
    Rodzaje zabezpieczeń plików:
    • Watermark - (znak wodny) to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem. Ten rodzaj zabezpieczenia jest zdecydowanie bardziej przyjazny dla użytkownika, ponieważ aby otworzyć książkę zabezpieczoną Watermarkiem nie jest potrzebne konto Adobe ID oraz autoryzacja urządzenia.
    • Brak zabezpieczenia - część oferowanych w naszym sklepie plików nie posiada zabezpieczeń. Zazwyczaj tego typu pliki można pobierać ograniczoną ilość razy, określaną przez dostawcę publikacji elektronicznych. W przypadku zbyt dużej ilości pobrań plików na stronie WWW pojawia się stosowny komunikat.

Wprowadzenie  5

Rozdział 1
Jakość usług podstawą satysfakcji klientów i kształtowania ich lojalności  11
1.1. Systematyka pojęcia jakości  12
1.2. Kształtowanie jakości w sferze usług i jej znaczenie dla banku  19
1.3. Związek między jakością usług, satysfakcją klientów oraz ich lojalnością  29

Rozdział 2
Satysfakcja i lojalność klientów jako miary konkurencyjności banku  45
2.1. Marketing relacji  45
2.1.1. Powstanie i istota koncepcji marketingu relacyjnego
2.1.2. Podstawowe elementy marketingu relacyjnego
2.1.3. Strategie marketingu relacyjnego
2.1.4. Relationship banking
2.2. Satysfakcja klientów oraz sposoby jej pomiaru  58
2.2.1. Istota satysfakcji klientów oraz mechanizmy jej powstawania
2.2.2. Konsekwencje satysfakcji oraz jej braku
2.2.3. Metody pomiaru satysfakcji
2.3. Lojalność klientów i metody jej analizy  70
2.3.1. Charakterystyka zjawiska lojalności klientów
2.3.2. Typy i stopnie lojalności
2.3.3. Badanie i analiza lojalności klientów
2.3.4. Segmentacja klientów ze względu na poziom lojalności

Rozdział 3
Działania marketingowe banków jako narzędzia kształtowania jakości usług  89
oraz satysfakcji i lojalności klientów 
3.1. Usługa bankowa, zakres oferty banku i marka produktów - 92
3.2. Cena usług bankowych - 96 
3.3. Dystrybucja usług bankowych - 104
3.4. Działania promocyjne banków - 109
3.5. Orientacja i działania projakościowe banków w Polsce - 115
3.6. Programy i działania lojalnościowe - 120

Rozdział 4
Postrzeganie jakości usług i satysfakcja klientów banków w świetle badań ankietowych  127
4.1. Podstawy metodologiczne prowadzonych badań  127
4.2. Charakterystyka próby badawczej ze względu na zakres i preferencje dotyczące korzystania z usług bankowych  131
4.3. Zakres i preferencje klientów dotyczące korzystania z usług bankowych - 133
4.4. Ocena i analiza jakości usług bankowych postrzeganej przez klientów - 143
4.5. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez banki - 162

Rozdział 5
Związek jakości usług bankowych z zadowoleniem i lojalnością klientów banków  171
5.1. Lojalność klientów banków w świetle badań ankietowych - 171
5.2. Model zależności między oceną jakości usług, satysfakcją klientów banków a ich lojalnością - 202

Zakończenie  211

Załączniki  217

Bibliografia  221

NAZWA I FORMAT
OPIS
ROZMIAR

Przeczytaj fragment

Inni Klienci oglądali również

11,18 zł
13,00 zł

Procenty. Jak sobie z nimi radzić

Jeśli uczysz się w gimnazjum lub liceum, ta pozycja jest właśnie dla ciebie. Jeśli nie jesteś uczniem, a masz problem z procentami, nie wahaj się jej kupić. Książka jest nieocenioną pomocą w zrozumieniu informacji wyrażonych w języku procent&o...
27,93 zł
39,90 zł

Anonimowość jako granica poznania w fenomenologii Edmunda Husserla

Rozprawa prezentuje filozofię Edmunda Husserla w świetle trzech tez, które zostały tak wyrażone, aby zaakcentować centralne miejsce problematyki anonimowości w fenomenologii transcendentalnej. Pierwszą tezę można sformułować następująco: człowie...
118,30 zł
169,00 zł

Trudne diagnozy psychiatryczne. Analiza przypadków

Choroba Alzheimera czy otępienie czołowo-skroniowe? To jeden z wielu przypadków opisanych w książce, gdzie postawienie właściwej diagnozy było trudne. Publikacja jest źródłem praktycznej wiedzy z zakresu diagnozowania i r&oacu...
24,94 zł
29,00 zł

Inność jako źródło etyczności. Inspiracje Ricoeurowskie

Fundamentalnym pytaniem jest zagadnienie związku pomiędzy innością (rozumianą głównie w aspekcie podmiototwórczym) a etycznością określoną przez Paula Ricoeura – w odróżnieniu od moralności rozumianej jako system normatywny &...
11,70 zł
15,00 zł

Proste dobrego początki, czyli jak polubić się z rachunkowością

Wystarczy jej szczypta, by wskrzesić w sercu pasję. Wystarczy odrobinka, by tak krzywdzący, a stereotypowy obraz księgowego odszedł w zapomnienie.To nie jest zwykły podręcznik do nauki rachunkowości. To pełen humoru zbiór przejrzysty...
27,22 zł
34,90 zł

Jak być szczęśliwszą zdrowszą i szczuplejszą

„W nadchodzącym roku skupię się na zadbaniu o siebie i swoje życie”. Doktor Jennifer Ashton każdy nowy rok rozpoczyna – jak wielu ludzi – od postanowień noworocznych. W książce „Jak być szczęśliwszą, zdrowszą i piękniejszą...
141,96 zł
169,00 zł

Klauzula porządku publicznego jako instrument ochrony materialnoprawnych interesów i wartości fori

W każdym państwie prawo zna instrumenty, których celem jest ochrona szczególnych interesów i wartości własnego porządku prawnego. W obszarze prawa prywatnego, takim instrumentem jest klauzula porządku publicznego (ordre public, pub...
15,48 zł
18,00 zł

Kultura popularna w nauczaniu polszczyzny jako języka obcego

Tematyka niniejszej pracy sytuuje ją na pograniczu antropologii kultury i glottodydaktyki, tzw. kulturoznawstwa glottodydaktycznego. Autor proponuje jego wydzielenie jako nowej subdyscypliny glottodydaktyki polonistycznej, a odwołując się do osiągnięć ...
99,90 zł
111,00 zł

Naukowe i krytyczne wydania tekstów jako przedmiot prawa autorskiego i praw pokrewnych

Publikacja jest pierwszym w Polsce całościowym opracowaniem dotyczącym zasad ochrony wydań naukowych i krytycznych oraz pierwszych wydań. Celem monografii jest udzielenie odpowiedzi na pytanie, w jakich sytuacjach może powstać ochrona oparta na wymieni...

Recenzje

Nikt nie dodał jeszcze recenzji. Bądź pierwszy!