Informacja o cookies
Strona ksiegarnia.pwn.pl korzysta z plików cookies w celu dostarczenia Ci oferty jak najlepiej dopasowanej do Twoich oczekiwań i preferencji, jak również w celach marketingowych i analitycznych. Nasi partnerzy również mogą używać ciasteczek do profilowania i dopasowywania do Ciebie pokazywanych treści na naszych stronach oraz w reklamach. Poprzez kontynuowanie wizyty na naszej stronie wyrażasz zgodę na użycie tych ciasteczek. Więcej informacji, w tym o możliwości zmiany ustawień cookies, znajdziesz w naszej Polityce Prywatności.
MENU

Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych. Rozdział 4. Postrzeganie jakości usług i satysfakcja klientów banków w świetle badań ankietowych(eBook)

0.00  [ 0 ocen ]
 Sprawdź recenzje
Rozwiń szczegóły »
  • Wydanie: 2008

  • Autor: Przemysław Stodulny

  • Wydawca: CeDeWu

  • Formaty:
    PDF
    (Watermark)
    Watermark
    Znak wodny czyli Watermark to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem. Ten rodzaj zabezpieczenia jest zdecydowanie najbardziej przyjazny dla użytkownika, ponieważ aby otworzyć książkę zabezpieczoną Watermarkiem nie jest potrzebne konto Adobe ID oraz autoryzacja urządzenia.

3,99
Cena zawiera podatek VAT.
Dodaj do schowka
Wysyłka: online

Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych. Rozdział 4. Postrzeganie jakości usług i satysfakcja klientów banków w świetle badań ankietowych

Twierdzenie, że „w najbliższych latach banki będą musiały zmierzyć się z wieloma zagrożeniami, a przede wszystkim z rosnącą konkurencją na rynku” - nadal pozostaje aktualne. Chcąc przetrwać muszą wykazać się zdolnością do tworzenia, oferowania i sprzedawania produktów i usług, których ceny i jakość są bardziej atrakcyjne od ofert innych podmiotów krajowych i zagranicznych. W strategiach banków obok czynników konkurencyjności dotyczą­cych zarządzania aktywami materialnymi, takich jak: wielkość, udział w rynku, sieć dystrybucji, coraz istotniejszą rolę odgrywają czynniki nietradycyjne, a mianowicie: zarządzanie marketingowe, marka, jakość usług czy relacje z klientami. W książce znaleźć można zarówno szereg analiz wskazujących na potencjalne i rzeczywiste źródła przewagi konkurencyjnej, jak i nakreślone kierunki poprawy w zakresie jakości świadczonych usług. Stanowi ona cenne źródło informacji dla pracowników banków odpowiedzialnych za zarządzanie relacjami z klientami (CRM) oraz projektowanie i realizację progra­mów lojalnościowych. Stanowi ona ważne źródło wiedzy w zakresie wdrażania strategii projakościowej i marketingu relacyjnego dla praktyków w insty­tucjach finansowych, a także studentów bankowości, finansów, marketingu i zarządzania.

  • Sposób dostarczenia produktu elektronicznego
    Produkty elektroniczne takie jak Ebooki czy Audiobooki są udostępniane online po opłaceniu zamówienia kartą lub przelewem na stronie Twoje konto > Biblioteka.
    Pliki można pobrać zazwyczaj w ciągu kilku-kilkunastu minut po uzyskaniu poprawnej autoryzacji płatności, choć w przypadku niektórych publikacji elektronicznych czas oczekiwania może być nieco dłuższy.
    Sprzedaż terytorialna towarów elektronicznych jest regulowana wyłącznie ograniczeniami terytorialnymi licencji konkretnych produktów.
  • Ważne informacje techniczne
    Minimalne wymagania sprzętowe:
    procesor: architektura x86 1GHz lub odpowiedniki w pozostałych architekturach
    Pamięć operacyjna: 512MB
    Monitor i karta graficzna: zgodny ze standardem XGA, minimalna rozdzielczość 1024x768 16bit
    Dysk twardy: dowolny obsługujący system operacyjny z minimalnie 100MB wolnego miejsca
    Mysz lub inny manipulator + klawiatura
    Karta sieciowa/modem: umożliwiająca dostęp do sieci Internet z prędkością 512kb/s
    Minimalne wymagania oprogramowania:
    System Operacyjny: System MS Windows 95 i wyżej, Linux z X.ORG, MacOS 9 lub wyżej, najnowsze systemy mobilne: Android, iPhone, SymbianOS, Windows Mobile
    Przeglądarka internetowa: Internet Explorer 7 lub wyżej, Opera 9 i wyżej, FireFox 2 i wyżej, Chrome 1.0 i wyżej, Safari 5
    Przeglądarka z obsługą ciasteczek i włączoną obsługą JavaScript
    Zalecany plugin Flash Player w wersji 10.0 lub wyżej.
    Informacja o formatach plików:
    • PDF - format polecany do czytania na laptopach oraz komputerach stacjonarnych.
    • EPUB - format pliku, który umożliwia czytanie książek elektronicznych na urządzeniach z mniejszymi ekranami (np. e-czytnik lub smartfon), dając możliwość dopasowania tekstu do wielkości urządzenia i preferencji użytkownika.
    • MOBI - format zapisu firmy Mobipocket, który można pobrać na dowolne urządzenie elektroniczne (np.e-czytnik Kindle) z zainstalowanym programem (np. MobiPocket Reader) pozwalającym czytać pliki MOBI.
    • Audiobooki w formacie MP3 - format pliku, przeznaczony do odsłuchu nagrań audio.
    Rodzaje zabezpieczeń plików:
    • Watermark - (znak wodny) to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem. Ten rodzaj zabezpieczenia jest zdecydowanie bardziej przyjazny dla użytkownika, ponieważ aby otworzyć książkę zabezpieczoną Watermarkiem nie jest potrzebne konto Adobe ID oraz autoryzacja urządzenia.
    • Brak zabezpieczenia - część oferowanych w naszym sklepie plików nie posiada zabezpieczeń. Zazwyczaj tego typu pliki można pobierać ograniczoną ilość razy, określaną przez dostawcę publikacji elektronicznych. W przypadku zbyt dużej ilości pobrań plików na stronie WWW pojawia się stosowny komunikat.

Wprowadzenie  5

Rozdział 1
Jakość usług podstawą satysfakcji klientów i kształtowania ich lojalności  11
1.1. Systematyka pojęcia jakości  12
1.2. Kształtowanie jakości w sferze usług i jej znaczenie dla banku  19
1.3. Związek między jakością usług, satysfakcją klientów oraz ich lojalnością  29

Rozdział 2
Satysfakcja i lojalność klientów jako miary konkurencyjności banku  45 
2.1. Marketing relacji  45 
2.1.1. Powstanie i istota koncepcji marketingu relacyjnego 
2.1.2. Podstawowe elementy marketingu relacyjnego 
2.1.3. Strategie marketingu relacyjnego 
2.1.4. Relationship banking 
2.2. Satysfakcja klientów oraz sposoby jej pomiaru  58 
2.2.1. Istota satysfakcji klientów oraz mechanizmy jej powstawania 
2.2.2. Konsekwencje satysfakcji oraz jej braku 
2.2.3. Metody pomiaru satysfakcji
2.3. Lojalność klientów i metody jej analizy  70 
2.3.1. Charakterystyka zjawiska lojalności klientów 
2.3.2. Typy i stopnie lojalności 
2.3.3. Badanie i analiza lojalności klientów 
2.3.4. Segmentacja klientów ze względu na poziom lojalności

Rozdział 3
Działania marketingowe banków jako narzędzia kształtowania jakości usług  89
oraz satysfakcji i lojalności klientów 
3.1. Usługa bankowa, zakres oferty banku i marka produktów - 92
3.2. Cena usług bankowych - 96 
3.3. Dystrybucja usług bankowych - 104
3.4. Działania promocyjne banków - 109
3.5. Orientacja i działania projakościowe banków w Polsce - 115
3.6. Programy i działania lojalnościowe - 120

Rozdział 4
Postrzeganie jakości usług i satysfakcja klientów banków w świetle badań ankietowych  127
4.1. Podstawy metodologiczne prowadzonych badań  127
4.2. Charakterystyka próby badawczej ze względu na zakres i preferencje dotyczące korzystania z usług bankowych  131
4.3. Zakres i preferencje klientów dotyczące korzystania z usług bankowych - 133
4.4. Ocena i analiza jakości usług bankowych postrzeganej przez klientów - 143
4.5. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez banki - 162

Rozdział 5
Związek jakości usług bankowych z zadowoleniem i lojalnością klientów banków  171
5.1. Lojalność klientów banków w świetle badań ankietowych - 171
5.2. Model zależności między oceną jakości usług, satysfakcją klientów banków a ich lojalnością - 202

Zakończenie  211

Załączniki  217

Bibliografia  221

NAZWA I FORMAT
OPIS
ROZMIAR

Inni Klienci oglądali również

35,60 zł

Sektor usług profesjonalnych

Przedmiotem badań opisanych w tej książce była szeroko pojęta działalność zarządzania wiedzą sieciowych jednostek usług profesjonalnych wykorzystywana w procesie internacjonalizacji. Badaniami zostały objęte sieciowe jednostki usług profesjonalnych fun...
2,00 zł

Polacy na Dalekim Wschodzie - Rozdział III

Edward Kajdański urodził się, wychował i kształcił w Harbinie, gdzie jego ojciec zatrudniony był jako inżynier przy budowie i eksploatacji Kolei Wschodniochińskiej. Po ukończeniu studiów przez wiele lat pracował w polskich placówkach hand...

Analiza finansowa przedsiębiorstwa

Nowe wydanie cieszącego się od lat niesłabnącym zainteresowaniem kompleksowego podręcznika z dziedziny analizy finansowej przedsiębiorstwa. Autorzy uwzględnili w nim najnowsze osiągnięcia badawcze w tym zakresie oraz stosowane w praktyce standardy, mod...

Psychologia penitencjarna. Rozdział 5-6

Rozdziały 5-6 z publikacji pt. "Psychologia Penitencjarna"- redakcja naukowa Mieczysław Ciosek, Beata Pastwa-Wojciechowska. Rozdział 5. Zakłady penitencjarne dla kobiet. Rozdział 6. Zróżnicowanie społeczności więźniów jako złożo...
8,85 zł

Zdrowie publiczne. Rozdział 1

ROZDZIAŁ 1 Z PUBLIKACJI PT. "ZDROWIE PUBLICZNE" REDAKCJA NAUKOWA TERESA BERNADETTA KULIK, ANNA PACIAN. Zdrowie Publiczne jest dziedziną interdyscyplinarną skupiającą zagadnienia zarówno z zakresu medycyny, ekonomii, prawa, zarządzania,...
2,00 zł

Transdyscyplinarność badań nad komunikacją medialną. T. 1: Stan wiedzy i postulaty badawcze - 11 Hipertekst w perspektywie lingwistycznej, komunikacyjnej i kulturowej

Naczelną ideę niniejszego tomu stanowi refleksja nad sposobami uprawiania badań komunikacji w mediach. Uczeni z Uniwersytetu Śląskiego – reprezentujący różne dyscypliny naukowe: socjologię, medioznawstwo, kulturoznawstwo, pedagogikę, lingw...

Rzeczywistość od rzeczy. Serial paradokumentalny w świetle genologii lingwistycznej - 02 Telewizja w świetle lingwistyki; Poziom strukturalny serialu paradokumentalnego

Monografia naukowa Rzeczywistość od rzeczy. Serial paradokumentalny w świetle genologii lingwistycznej prezentuje holistyczną analizę tytułowego tekstu telewizyjnego, który w ostatnich latach zyskuje coraz większą popularność w dyskursie medialn...
4,00 zł

Uczyć z pasją - 12 Jak motywować studentów? Próba udzielenia odpowiedzi w świetle teorii autodeterminacji Richarda Ryana i Edwarda Deci’ego

Tradycją w polskich uczelniach jest, że kadra akademicka nie jest w sposób celowy i zorganizowany przygotowywana do prowadzenia zajęć dydaktycznych. Jeśli, po ukończeniu studiów, ambicją młodego człowieka jest podjęcie pracy na uczelni, z...

Terapia w chorobach układu nerwowego. Rozdział 10

Rozdział 10. z publikacji pt. „Terapia w chorobach układu nerwowego”, redakcja naukowa: Wojciech Kozubski. Nowoczesny podręcznik leczenia chorób układu nerwowego. Publikacja obejmuje najistotniejsze zagadnienia klinicznej neurologii....

Recenzje

Nikt nie dodał jeszcze recenzji. Bądź pierwszy!