Informacja o cookies
Strona ksiegarnia.pwn.pl korzysta z plików cookies w celu dostarczenia Ci oferty jak najlepiej dopasowanej do Twoich oczekiwań i preferencji, jak również w celach marketingowych i analitycznych. Nasi partnerzy również mogą używać ciasteczek do profilowania i dopasowywania do Ciebie pokazywanych treści na naszych stronach oraz w reklamach. Poprzez kontynuowanie wizyty na naszej stronie wyrażasz zgodę na użycie tych ciasteczek. Więcej informacji, w tym o możliwości zmiany ustawień cookies, znajdziesz w naszej Polityce Prywatności.
MENU
Dostawa 0 zł

Satysfakcja klienta. Strategia - pomiar - zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji(eBook)

0.00  [ 0 ocen ]
 Sprawdź recenzje
Rozwiń szczegóły »
  • Wydanie: Toruń, 1, 2010

  • Redakcja naukowa: Bożena Pawłowska, Justyna Witkowska, Lech Nieżurawski

  • Wydawca: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika

  • Formaty:
    PDF
    (Watermark)
    Watermark
    Znak wodny czyli Watermark to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem. Ten rodzaj zabezpieczenia jest zdecydowanie najbardziej przyjazny dla użytkownika, ponieważ aby otworzyć książkę zabezpieczoną Watermarkiem nie jest potrzebne konto Adobe ID oraz autoryzacja urządzenia.

Dostępne formaty i edycje
Rok wydania
Cena
Cena detaliczna: 45,75 zł
41,18
Cena zawiera podatek VAT.
Oszczędzasz 4,57 zł
Dodaj do schowka
Wysyłka: online

Satysfakcja klienta. Strategia - pomiar - zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji

Postrzeganie satysfakcjonowania potrzeb klienta jako zasobu przedsiębiorstwa posiada obecnie silny, ekonomiczny wyraz. To klient decyduje, które oferty na rynku mają największą wartość. Dlatego też wysoki stopień konkurencyjności współczesnego rynku wymusza na przedsiębiorstwach potrzebę nieustannej analizy trudnego, wieloaspektowego problemu satysfakcji klienta. Zadowolenie klienta (customer satisfaction) stało się współcześnie ważnym czynnikiem sukcesu rynkowego. Wszystkie współczesne teorie zarządzania, takie jak: Reegineering, Kaizen, Lean-Management, Total Quality Management, zarządzanie marketingowe przedsiębiorstwem oraz konkursy nagród jakości jako centralny czynnik sukcesu przedsiębiorstwa przedstawiają satysfakcjonowanie potrzeb klienta. Zorientowanie na klienta zawsze powinno być uwzględnione w planach strategicznych przedsiębiorstwa. Pytanie, kto jest naszym klientem i jakich wartości oczekuje, pojawia się już w procesie formułowania misji przedsiębiorstwa. Liderzy w tym zakresie nie tylko zadowalają swoich klientów, ale starają się ich zachwycić (czyli przekroczyć ich oczekiwania), aby stali się wiernymi ambasadorami przedsiębiorstwa, polecając produkty również innym. Problemem, który pojawia się przy zagadnieniu satysfakcji klienta, jest brak wypracowanych rozwiązań dotyczących pomiarów jakości produktu, uwzględniających subiektywne odczucia klientów. Przedsiębiorstwa zazwyczaj ograniczają się jedynie do pomiaru tej kategorii, nie mając wypracowanych wewnętrznych systemów zarządzania satysfakcją klienta. Fakt ten skłonił autorów do usystematyzowania i opisania zagadnienia satysfakcji klienta w procesach biznesowych współczesnej organizacji.

  • Sposób dostarczenia produktu elektronicznego
    Produkty elektroniczne takie jak Ebooki czy Audiobooki są udostępniane online po opłaceniu zamówienia kartą lub przelewem na stronie Twoje konto > Biblioteka.
    Pliki można pobrać zazwyczaj w ciągu kilku-kilkunastu minut po uzyskaniu poprawnej autoryzacji płatności, choć w przypadku niektórych publikacji elektronicznych czas oczekiwania może być nieco dłuższy.
    Sprzedaż terytorialna towarów elektronicznych jest regulowana wyłącznie ograniczeniami terytorialnymi licencji konkretnych produktów.
  • Ważne informacje techniczne
    Minimalne wymagania sprzętowe:
    procesor: architektura x86 1GHz lub odpowiedniki w pozostałych architekturach
    Pamięć operacyjna: 512MB
    Monitor i karta graficzna: zgodny ze standardem XGA, minimalna rozdzielczość 1024x768 16bit
    Dysk twardy: dowolny obsługujący system operacyjny z minimalnie 100MB wolnego miejsca
    Mysz lub inny manipulator + klawiatura
    Karta sieciowa/modem: umożliwiająca dostęp do sieci Internet z prędkością 512kb/s
    Minimalne wymagania oprogramowania:
    System Operacyjny: System MS Windows 95 i wyżej, Linux z X.ORG, MacOS 9 lub wyżej, najnowsze systemy mobilne: Android, iPhone, SymbianOS, Windows Mobile
    Przeglądarka internetowa: Internet Explorer 7 lub wyżej, Opera 9 i wyżej, FireFox 2 i wyżej, Chrome 1.0 i wyżej, Safari 5
    Przeglądarka z obsługą ciasteczek i włączoną obsługą JavaScript
    Zalecany plugin Flash Player w wersji 10.0 lub wyżej.
    Informacja o formatach plików:
    • PDF - format polecany do czytania na laptopach oraz komputerach stacjonarnych.
    • EPUB - format pliku, który umożliwia czytanie książek elektronicznych na urządzeniach z mniejszymi ekranami (np. e-czytnik lub smartfon), dając możliwość dopasowania tekstu do wielkości urządzenia i preferencji użytkownika.
    • MOBI - format zapisu firmy Mobipocket, który można pobrać na dowolne urządzenie elektroniczne (np.e-czytnik Kindle) z zainstalowanym programem (np. MobiPocket Reader) pozwalającym czytać pliki MOBI.
    • Audiobooki w formacie MP3 - format pliku, przeznaczony do odsłuchu nagrań audio.
    Rodzaje zabezpieczeń plików:
    • Watermark - (znak wodny) to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem. Ten rodzaj zabezpieczenia jest zdecydowanie bardziej przyjazny dla użytkownika, ponieważ aby otworzyć książkę zabezpieczoną Watermarkiem nie jest potrzebne konto Adobe ID oraz autoryzacja urządzenia.
    • Brak zabezpieczenia - część oferowanych w naszym sklepie plików nie posiada zabezpieczeń. Zazwyczaj tego typu pliki można pobierać ograniczoną ilość razy, określaną przez dostawcę publikacji elektronicznych. W przypadku zbyt dużej ilości pobrań plików na stronie WWW pojawia się stosowny komunikat.
Wstęp /9Część I. Teoria powstawania satysfakcji klienta

Rozdział 1. Klient - źródła jego satysfakcji /17
1.1. Potrzeby klienta /18
1.1.1. Istota potrzeb konsumpcyjnych /23
1.1.2. Źródła, cechy i kryteria klasyfi kacji potrzeb /26
1.1.3. Potrzeby konsumpcyjne podstawą zachowań konsumpcyjnych /33
1.2. Psychologia klienta - modele psychologiczne zachowań klienta /34
1.2.1. Klasyczne modele psychologii klienta /36
1.2.1.1. Introspekcyjny model klienta /36
1.2.1.2. Behawiorystyczny model zachowania się klienta /36
1.2.1.3. Psychoanalityczny model osobowości klienta /37
1.2.2. Kognitywne modele zachowania klienta /38
1.2.2.1. Informacyjny model zachowania klienta /39
1.2.2.2. Komunikacyjny model zachowania konsumenta /40
1.2.2.3. Cybernetyczny model zachowania się klienta /41
1.2.2.4. Decyzyjny model zachowania konsumenta /42
1.2.3. Holistyczne modele zachowania konsumenta /45
1.2.3.1. Model Engela, Kollanta i Blackwella /45
1.2.3.2. Model zachowania konsumenta według Kalla /47Rozdział 2. Satysfakcja klienta - teoria i modele satysfakcji /49
2.1. Satysfakcja klienta - pojęcie i istota /50
2.2. Modele satysfakcji klienta /58
2.2.1. Model Emocjonalny /58
2.2.2. Model Oparty na Teorii Sprawiedliwości Wymiany (Th e Equity Theory) /58
2.2.3. Model Oczekiwanej Niezgodności (Th e Expectancy-Disconfi rmation Model) /59
2.2.4. Model Jakości Usług /60
2.2.5. Model Kano /62
2.2.6. Koncepcja powstawania satysfakcji oparta na modelu PROSAT /64
2.2.7. Model Globalnej Satysfakcji Klienta /66Rozdział 3. Proces kształtowania satysfakcji klienta w organizacji /68
3.1. Funkcje pomiaru satysfakcji klienta /68
3.2. Metody pomiaru satysfakcji klienta /74
3.2.1. Bezpośrednie metody /74
3.2.2. Pośrednie metody /103
3.3. Błędy pomiaru satysfakcji klienta /107Rozdział 4. Satysfakcja klienta jako główny czynnik sukcesu organizacji /111
4.1. Korzyści z prowadzenia badań satysfakcji klienta /119
4.2. Skutki braku satysfakcji /122
4.3. Przyczyny błędnego rozumienia zagadnienia satysfakcji klienta /124
4.4. Granice w satysfakcjonowaniu potrzeb klienta/127Rozdział 5. Warunki skutecznego zarządzania satysfakcją klienta w organizacji /131
5.1. Tworzenie nowej kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta /133
5.2. Ukierunkowanie wszystkich pracowników na potrzeby zewnętrznych i wewnętrznych klientów /137
5.3. Finansowe i pozafi nansowe systemy bodźców w organizacji /141
5.4. Wykorzystanie Change-Management do zmian organizacyjnych dotyczących zarządzania satysfakcją klienta /143Rozdział 6. Satysfakcja klienta jako miernik orientacji na klienta i poprawy jakości /145
6.1. Satysfakcja klienta a postrzegana przez klienta wartość produktu/148
6.2. Jakość determinantą kształtowania satysfakcji klienta /154
6.3. Satysfakcja klienta a lojalność /159
6.4. Istota i znaczenie wartości dla klienta /164
6.5. Znaczenie satysfakcji klienta w systemach zarządzania jakością i w kryteriach konkursu nagród jakości /167Rozdział 7. Satysfakcja klienta a tworzenie koncepcji wewnętrznego urynkowienia organizacji /178
7.1. Stosowane strategie orientacji na klienta w organizacji /178
7.2. Mechanizmy wewnętrznego urynkowienia organizacji /185
7.3. Zarządzanie procesami w organizacji z uwzględnieniem strategii orientacji na klienta /187Część II. Zarządzanie satysfakcją klienta w organizacji w świetle badań empirycznychRozdział 8. Analiza i ocena sfery zarządzania satysfakcją klienta w procesie doskonalenia jakości produktu w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego - kontekst analizy empirycznej /197
8.1. Miejsce i rola sfery zarządzania satysfakcją klienta w procesie doskonalenia jakości produktu w przedsiębiorstwie /197
8.2. Zaawansowanie procesu doskonalenia jakości produktu badanych przedsiębiorstw przemysłu spożywczego /204
8.3. Ocena stopnia zaawansowania działań w sferze zarządzania satysfakcją klienta w badanych przedsiębiorstwach /209
8.4. Ocena atrybutów satysfakcji klienta z produktu w opinii badanych przedsiębiorstw /219
8.5. Wpływ poszczególnych obszarów sfery zarządzania satysfakcją klienta w przedsiębiorstwie na skuteczność procesu zarządzania satysfakcją /222
8.6. Ocena ekspercka stopnia zaawansowania działań w poszczególnych obszarach sfery zarządzania satysfakcją klienta w przedsiębiorstwie /224Rozdział 9. Podstawy i warunki budowania skutecznego Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta w przedsiębiorstwie - koncepcja modelu PZSK w przedsiębiorstwie /233
9.1. Projektowanie podsystemów decyzyjnego i informacyjnego organizacji /233
9.1.1. Podsystem informacyjny i strategia jego działania /233
9.1.2. Postępowanie w projektowaniu podsystemów decyzyjnego i informacyjnego /234
9.1.3. Proces podejmowania decyzji w przedsiębiorstwie /237
9.2. Projektowanie Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta w przedsiębiorstwie /239
9.3. Zarządzanie satysfakcją klienta jako proces decyzyjny /243
9.4. Założenia do budowy modelu Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta /244
9.5. Cel i funkcja Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta /255
9.6. Model Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta /256
9.7. Empiryczna analiza obszarów rozbieżności (obszarów zarządzania satysfakcją klienta) w modelu Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta /276
9.8. Podstawowe wnioski i zalecenia z przeprowadzonych badań empirycznych /288Rozdział 10. Ocena satysfakcji klientów towarzystw ubezpieczeń /294
10.1. Usługi ubezpieczeniowe - ich specyfika /294
10.2. Dystrybucja usług ubezpieczeniowych i kanały dystrybucji /296
10.3. Rynek ubezpieczeniowy i jego klienci /300
10.4. Organizacja i metodyka badań /301
10.5. Badanie poziomu satysfakcji klienta w analizowanych towarzystwach ubezpieczeń /304
10.5.1. Identyfi kacja stosowanych metod pomiaru poziomu satysfakcji /305
10.5.2. Analiza czynników kształtujących satysfakcję klienta w badanych zakładach /308
10.6. Indeks Ważności Atrybutów Usług na rynku usług ubezpieczeniowych /313
10.7. Poziom satysfakcji klientów z nabytej usługi ubezpieczeniowej /321
10.8. Poziom satysfakcji klientów z wybranego kanału dystrybucji /329
10.9. Wskaźnik Satysfakcji Klienta z kanału dystrybucji - metoda Servqual /336Rozdział 11. Wpływ satysfakcji klientów na rozwój kanałów dystrybucji - kierunki zmian /347
11.1. Cenowe i pozacenowe czynniki satysfakcji klientów zakładów ubezpieczeń /347
11.1.1. Wpływ programów jakości na skuteczność działania zakładu ubezpieczeń /347
11.1.2. Stopień zaawansowania działań w sferze zarządzania satysfakcją klienta i jego ocena w badanych towarzystwach ubezpieczeń /348
11.1.3. Mocne i słabe strony kanałów dystrybucji usług ubezpieczeniowych na podstawie przeprowadzonych badań /355
11.2. Ewolucja czynników satysfakcji klienta /357
11.3. Model referencyjny kształtowania kanałów dystrybucji usług ubezpieczeniowych /359
11.4. Podsumowanie /374Zakończenie /377
Bibliografia /379
Spis tabel /396
Spis schematów /399
Spis wykresów /403
NAZWA I FORMAT
OPIS
ROZMIAR

Bożena Pawłowska

Adiunkt w Katedrze Ekonomiki Przedsiębiorstw na Wydziale Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego, autorka prac dotyczących satysfakcji klienta.

Justyna Witkowska

Adiunkt w Katedrze Ubezpieczeń Wydziału Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego, autorka prac poświęconych satysfakcji klienta oraz kanałom dystrybucji usług ubezpieczeniowych.

Lech Nieżurawski

Profesor w Katedrze Zarządzania Przedsiębiorstwem na Wydziale Nauk Ekonomicznych i Zarządzania Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu, autor prac z zakresu satysfakcji klienta i zarządzania przedsiębiorstwem.

Inni Klienci oglądali również

146,37 zł

Badania instalacji elektrycznych i najczęściej popełniane błędy przy ich wykonywaniu

Tematyka Omówienie najczęściej występujących nieprawidłowości podczas prowadzenia badań i pomiarów elektrycznych. Wybrane zagadnienia z treści obejmują: o bezpieczeństwo prac pomiarowych przy urządzeniach elektroenergetycznych o rodzaje i...
18,00 zł

Dopasowanie człowiek-organizacja i tożsamość organizacyjna

Dopasowanie człowieka i środowiska, w którym on działa, a ściślej pracownika i zatrudniającej go organizacji ma podstawowe znaczenie dla powstania poczucia związku z firmą, czyli tożsamości organizacyjnej. Autorka książki omawia różne spo...
18,00 zł

Chrześcijańska koncepcja człowieka

Chrześcijańska koncepcja człowieka - w swoim mini wykładzie pomoże czytelnikowi zrozumieć, dlaczego jest ona tak ważna w drodze jego rozwoju wewnętrznego? Ponadto porusza zagadnienia: • o przymusie samorealizacji (samozbawienia), • o 3 wrogac...
5,00 zł

Koncepcje oporu we współczesnych naukach społecznych - 03 Rozdz. 3-4. Opór jako pochodna refleksyjności, podmiotowości i kapitału kulturowego; Społeczny kontekst oporu

Przedmiotem pracy jest kategoria oporu analizowana w kontekście założeń wybranych teorii funkcjonujących w obrębie nauk społecznych. Opór został przedstawiony jako kategoria związana ze strategiami transgresyjnymi i emancypacyjnymi, odniesiono g...
64,90 zł

Zmiany w organizacjach. Sprawne zarządzanie, sytuacje kryzysowe i warunki osiągania sukcesu

Celem niniejszej monografii jest promocja nowych form zarządzania zmianami w organizacjach. Wskazuje ona także, że zmiany zachodzące we współczesnych organizacjach wymagają skutecznych rozwiązań i umiejętności sprawnego zarządzania. Publikacja a...
30,00 zł

Finansowe uwarunkowania rozwoju organizacji gospodarczych. Ryzyko w rachunkowości i zarządzaniu finansami

Monografia jest efektem prac nadesłanych na V edycję, organizowanej przez Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, konferencji naukowej pn. Finansowe uwarunkowania rozwoju organizacji gospodarczych (FUROG). Prace te problem ryzyka jako kategorii...
47,00 zł

Niezawodne strategie wygrywania w sieci

Jak zwiększyć zyski, usprawniając swój serwis internetowy i poznając NIEZAWODNE STRATEGIE WYGRYWANIA W SIECI? Wiedza zawarta w książce "Niezawodne strategie wygrywania w sieci" to połączona logicznie całość składająca się z dwóc...
3,50 zł

Ocenianie i pomiar biegłości językowej. Wybrane aspekty teoretyczne i praktyczne - 06 Ocenianie kształtujące na zajęciach z języka obcego we wczesnej edukacji

Tom poświęcony jest różnym aspektom oceniania ucznia i jego biegłości językowej w procesie glottodydaktycznym oraz problemom, z jakimi borykają się nauczyciele języków obcych na różnych etapach edukacyjnych nauczania. Tom obejmuje ...
44,00 zł

Wielowymiarowy obraz współczesnej rodziny

Książka porusza trzy aspekty. Aspekt pierwszy - rodzina i edukacja, drugi - rodzina i zdrowie, trzeci - funkcje i zadania rodziny w zmieniającym się świecie .

Recenzje

Nikt nie dodał jeszcze recenzji. Bądź pierwszy!