Strategia Umami. Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku

Jeżeli chcesz wyróżnić się na rynku, potrzebujesz strategii doświadczeń. Dlaczego? Możesz nie zdawać sobie z tego sprawy, ale twoi klienci nie kupują od ciebie produktów czy usług – oni kupują doświadczenia. Co więcej, w najbliższych latach doświadczenia staną się fundamentem tworzenia wyjątkowej wartości rynkowej i głównym źródłem przewagi strategicznej. Jak to zrobić? Musisz zbudować potężną, ale wykonalną strategię i skutecznie wdrożyć ją w całej organizacji. Aga Szóstek określa tę strategię jako umami, które jest piątą kategorią smaku (obok słodkiego, kwaśnego, słonego i gorzkiego) i nadaje potrawom wyjątkowy smak. W realiach biznesowych umami rozumiane jest jako doświadczenie, którego klienci nigdy nie mają dość i o którym sami z siebie opowiadają innym, jako czynnik, dzięki któremu nasza oferta przestaje być „w porządku”, a staje się czymś unikalnym i zapadającym w pamięć. Strategia Umami w projektowaniu doświadczeń Strategia Umami to podejście opracowane na bazie 20 lat doświadczenia zawodowego łączącego badania akademickie z praktyką biznesową. Jest syntezą UX z CX i z projektowaniem usług na poziomie strategicznym. Model zaproponowany przez autorkę to kolejny krok w ewolucji myślenia projektowego, który pozwala: (a) dowiedzieć się, jakie historie opowiadają dziś twoi klienci; (b) odkryć czynniki motywujące i zniechęcające, które kierują tymi historiami; (c) zdefiniować idealne przyszłe doświadczenie, które chcesz dostarczyć; (d) określić wykonalne środki, które zapewnią postęp w realizacji tej wizji; oraz (e) ocenić ten postęp dzięki analizie przyszłych historii klientów. Biznesowe aspekty budowania doświadczeń klientów Pełna praktycznych historii, szeroko zakrojonej wiedzy, śmiałych przemyśleń i praktycznych porad, ta książka pomoże ci dostosować organizację do budowania wyjątkowej wartości rynkowej przez dostarczanie klientom niezapomnianych doświadczeń. Dzięki niej będzie ci łatwiej opracować i wdrożyć strategię prokliencką, dzięki której nadasz swojej organizacji nową energię, wyróżnisz się na rynku i zostaniesz pokochany przez swoich klientów, którzy będą chętnie opowiadać o tobie innym. Bo żeby zostać zauważonym, trzeba się wyróżnić.

Spis treści

Wstęp Wprowadzenie Część pierwsza Odkrywanie przewagi konkurencyjnej płynącej z doświadczeń 1. Ja Doświadczające i Ja Zapamiętujące Cechy doświadczenia Ja Doświadczające i Ja Zapamiętujące 2. Charakter oczekiwań Złudzenie poznawcze Kształtowanie oczekiwań Strefa tolerancji 3. Wzór na doświadczenie O obiecywaniu zbyt wiele Pierwsze wrażenie jest mniej istotne niż się wydaje Reguła peak-end Krzywa doświadczenia W doświadczeniu chodzi o budowanie trwałej relacji 4. Mit racjonalności Mit homo economicus Proces podejmowania decyzji 5. Podstawy Podstawy dotyczące doświadczenia Funkcjonalność Wiarygodność Użyteczność Estetyka 6. Czynniki motywujące Empatia Przyjemność Zaangażowanie Poczucie sensu Nawiązywanie do immanentnych potrzeb 7. Umami w biznesie Efekt negatywności Rozmowy o emocjach Szczęśliwsza wersja samych siebie Część druga Definiowanie strategii Umami 1. Zachowawczość jest ryzykowna Oferowanie tego, co jest odrobinę lepsze Niejednorodnie jednorodni Znacząco inni 2. Baza Umami O naturze opowiadanych historii Zbieranie opowiadanych historii Kocha, nie kocha 3. Wizja Umami Wasza wizja Moc historii Poszukiwania idealnego klienta Psychografia 4. Wyróżniki Umami Znalezienie własnego wyróżnika Wyróżniki jako zasady Wybór wyróżników Balansowanie Rozdział 5. Wskaźniki Umami Do czego służą wskaźniki? Wartość wielu różnych wskaźników Więcej podobnych historii Wybór najważniejszego działania, które należy podjąć w następnej kolejności Strategia Umami – narzędzia praktyczne 1. Kwestionariusz Bazy Umami Benchmarking z innymi lubianymi markami Gromadzenie historii opowiadanych przez klientów Odczytywanie sentymentu klientów względem marki 2. Kwestionariusz postępów Umami Ocena postępów na drodze do urzeczywistnienia Wizji Umami Ocena postępów związanych z wyróżnikami 3. Mapa aspiracji 4. Pięć razy Dlaczego – reaktywacja 5. Definiowanie wyróżników 6. Benchmarking wyróżników 7. Rozstrzyganie dylematów 8. Definiowanie Wskaźników Umami 9. Szeregowanie pomysłów z wykorzystaniem Tabeli Umami Część trzecia. Nastawienie Umami 1. Pozytywna adaptacja Dlaczego się adaptujemy? Spowalnianie pozytywnej adaptacji 2. Gra bez końca Gra skończona Zagrozić drapieżnikowi szczytowemu Gra bez końca Wybór gry 3. Jak się rozwijać w skomplikowanych czasach Wejście w obszar złożony Eksperymenty w praktyce Bezpieczna porażka Pozyskiwanie informacji poprzez projektowanie Oswoić niepewność 4. Magia tonowania obietnic Dotrzymywanie obietnic Tonowanie obietnic 5. Opór jest nieunikniony Radzenie sobie z oporem Mentalność tego innego Dołek Na początek refleksja Posłowie Podziękowania