Informacja o cookies
Strona ksiegarnia.pwn.pl korzysta z plików cookies w celu dostarczenia Ci oferty jak najlepiej dopasowanej do Twoich oczekiwań i preferencji, jak również w celach marketingowych i analitycznych. Nasi partnerzy również mogą używać ciasteczek do profilowania i dopasowywania do Ciebie pokazywanych treści na naszych stronach oraz w reklamach. Poprzez kontynuowanie wizyty na naszej stronie wyrażasz zgodę na użycie tych ciasteczek. Więcej informacji, w tym o możliwości zmiany ustawień cookies, znajdziesz w naszej Polityce Prywatności.
Mądre prezenty z rabatem do 40% »
MENU
Darmowa dostawa od 100 zł

Logistyczna obsługa klienta(eBook)

Metody ilościowe

0.00  [ 0 ocen ]
 Sprawdź recenzje
Rozwiń szczegóły »
  • Wydanie: 1, 2018

  • Autor: Agnieszka Tłuczak, Sabina Kauf

  • Wydawca: Wydawnictwo Naukowe PWN

  • Formaty:
    Mobi
    Epub
    (Watermark)
    Watermark
    Znak wodny czyli Watermark to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem. Ten rodzaj zabezpieczenia jest zdecydowanie najbardziej przyjazny dla użytkownika, ponieważ aby otworzyć książkę zabezpieczoną Watermarkiem nie jest potrzebne konto Adobe ID oraz autoryzacja urządzenia.

Dostępne formaty i edycje
Rok wydania
Cena
Cena detaliczna: 47,00 zł
32,90
Cena zawiera podatek VAT.
Oszczędzasz 14,10 zł
Dodaj do schowka
Wysyłka: online

Logistyczna obsługa klienta

To pierwszy podręcznik, który koncentrując się jednocześnie na metodach gromadzenia i analizowania danych z pomiaru ilościowego oraz jakościowego w sposób kompleksowy przedstawia teoretyczne zagadnienia obsługi klienta. Jego zakres został dobrany pod kątem problemów występujących w praktyce zawodowej. W książce wyjaśniono, jak rozpoznać potrzeby klienta i dostosować proces obsługi zamówienia do jego wymagań i oczekiwań. Przedstawione w niniejszej pracy metody, pozwalające na zbadanie odczuwanej satysfakcji klienta, mogą być wykorzystane do pomiaru osiągniętego poziomu świadczonych usług oraz będą cennym źródłem danych służących do porównań z innymi świadczeniodawcami usług w danym segmencie. Mogą również wskazać te obszary, w których powinna nastąpić poprawa jakości oferowanych usług. Publikacja adresowana jest przede wszystkim do studentów kierunków: logistyka, zarządzanie i ekonomia na których wykładane są m.in. przedmioty takie jak: logistyka, logistyczna obsługa klienta, metody ilościowe w logistyce, logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, usługi logistyczne, zarządzanie procesami logistycznymi. W książce znajdujemy (…) dobrze umotywowaną naukowo narrację o charakterze aplikacyjnym. (…) Publikacja ma walory zarówno dydaktyczno-naukowe, jak i praktyczne. Może mieć zastosowanie zarówno w procesie nauczania (studia wyższe, kursy zwiększenia kwalifikacji, studia podyplomowe oraz w mniejszym zakresie – szkoły średnie kształcące w obszarze zarządzania marketingowców i logistyków), jak również w pracy zawodowej. Szczególnie może być przydatna w sytuacjach w których należy dokonać oceny poziomu świadczonej obsługi logistycznej bądź zaprojektowania takiej obsługi. Z recenzji prof. dr. hab. inż. Jacka Szołtyska Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

  • Sposób dostarczenia produktu elektronicznego
    Produkty elektroniczne takie jak Ebooki czy Audiobooki są udostępniane online po opłaceniu zamówienia kartą lub przelewem na stronie Twoje konto > Biblioteka.
    Pliki można pobrać zazwyczaj w ciągu kilku-kilkunastu minut po uzyskaniu poprawnej autoryzacji płatności, choć w przypadku niektórych publikacji elektronicznych czas oczekiwania może być nieco dłuższy.
    Sprzedaż terytorialna towarów elektronicznych jest regulowana wyłącznie ograniczeniami terytorialnymi licencji konkretnych produktów.
  • Ważne informacje techniczne
    Minimalne wymagania sprzętowe:
    procesor: architektura x86 1GHz lub odpowiedniki w pozostałych architekturach
    Pamięć operacyjna: 512MB
    Monitor i karta graficzna: zgodny ze standardem XGA, minimalna rozdzielczość 1024x768 16bit
    Dysk twardy: dowolny obsługujący system operacyjny z minimalnie 100MB wolnego miejsca
    Mysz lub inny manipulator + klawiatura
    Karta sieciowa/modem: umożliwiająca dostęp do sieci Internet z prędkością 512kb/s
    Minimalne wymagania oprogramowania:
    System Operacyjny: System MS Windows 95 i wyżej, Linux z X.ORG, MacOS 9 lub wyżej, najnowsze systemy mobilne: Android, iPhone, SymbianOS, Windows Mobile
    Przeglądarka internetowa: Internet Explorer 7 lub wyżej, Opera 9 i wyżej, FireFox 2 i wyżej, Chrome 1.0 i wyżej, Safari 5
    Przeglądarka z obsługą ciasteczek i włączoną obsługą JavaScript
    Zalecany plugin Flash Player w wersji 10.0 lub wyżej.
    Informacja o formatach plików:
    • PDF - format polecany do czytania na laptopach oraz komputerach stacjonarnych.
    • EPUB - format pliku, który umożliwia czytanie książek elektronicznych na urządzeniach z mniejszymi ekranami (np. e-czytnik lub smartfon), dając możliwość dopasowania tekstu do wielkości urządzenia i preferencji użytkownika.
    • MOBI - format zapisu firmy Mobipocket, który można pobrać na dowolne urządzenie elektroniczne (np.e-czytnik Kindle) z zainstalowanym programem (np. MobiPocket Reader) pozwalającym czytać pliki MOBI.
    • Audiobooki w formacie MP3 - format pliku, przeznaczony do odsłuchu nagrań audio.
    Rodzaje zabezpieczeń plików:
    • Watermark - (znak wodny) to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem. Ten rodzaj zabezpieczenia jest zdecydowanie bardziej przyjazny dla użytkownika, ponieważ aby otworzyć książkę zabezpieczoną Watermarkiem nie jest potrzebne konto Adobe ID oraz autoryzacja urządzenia.
    • Brak zabezpieczenia - część oferowanych w naszym sklepie plików nie posiada zabezpieczeń. Zazwyczaj tego typu pliki można pobierać ograniczoną ilość razy, określaną przez dostawcę publikacji elektronicznych. W przypadku zbyt dużej ilości pobrań plików na stronie WWW pojawia się stosowny komunikat.
Wstęp 7

ROZDZIAŁ 1. Pojęcie i istota logistycznej obsługi klienta  9
	1.1. Pojęcie logistycznej obsługi klienta 9
	1.2. Identyfikacja kluczowych elementów obsługi klienta 15
	1.3. Logistyczna obsługa klienta a segmentacja rynku 20
	1.4. Logistyczna obsługa klienta a jego zadowolenie 25

ROZDZIAŁ 2. Zadowolenie i lojalność jako przesłanki kształtowania koncepcji obsługi klienta 31
	2.1. Jakość obsługi klienta jako warunek jego zadowolenia i lojalności 31
	2.2. Mierniki i wskaźniki poziomu obsługi klienta 38
	2.3. Analiza ABC/XYZ oraz krzywa Lorenza w określaniu optymalnego poziomu obsługi klienta 43
	2.4. Tajemniczy klient w badaniach poziomu zadowolenia klienta z obsługi logistycznej 49

ROZDZIAŁ 3. Pomiar zadowolenia klienta z poziomu obsługi logistycznej 53
	3.1. Pomiar jako metoda gromadzenia danych 53
	3.2. Wiarygodność pomiaru jako warunek użyteczności danych 59
	3.3. Dobór próby badawczej w badaniach poziomu obsługi klienta 67

ROZDZIAŁ 4. Badania ankietowe jako metoda pomiaru poziomu satysfakcji klienta 75
	4.1. Cel, tezy, hipotezy i założenia w badaniach zadowolenia klienta z obsługi logistycznej 75
	4.2. Zadania i formy ankietowego badania poziomu obsługi logistycznej 80
	4.3. Rodzaje pytań kwestionariuszowych i zasady ich formułowania 83
	4.4. Skalowanie jednowymiarowe i jego wykorzystanie w ocenie satysfakcji klienta 88

ROZDZIAŁ 5. Wykorzystanie metod statystycznych w identyfikacji parametrów obsługi klienta 99
	5.1. Miary oceny skali zjawiska i ich interpretacja 99
	5.2. Miary rozproszenia i ich interpretacja 103
	5.3. Analiza korelacji w ocenie zależności potrzeb klientów 105
	5.4. Wybrane metody wnioskowania statystycznego 112

ROZDZIAŁ 6. Wybrane metody analizy zależności w ocenie zadowolenia klienta 125
	6.1. Tabele wielodzielcze jako podstawa grupowania klientów 125
	6.2. Badanie zależności między jakościowymi charakterystykami obsługi klienta 129
	6.3. Stosunki korelacyjne oraz korelacja krzywoliniowa 139

ROZDZIAŁ 7. Podstawowe metody analizy preferencji klienta względem obsługi logistycznej 145
	7.1. Wykorzystanie regresji logistycznej w interpretacji wyników z pomiaru ilościowego 145
	7.2. Analiza czynnikowa i jej zastosowanie w badaniu zależności między elementami obsługi a zadowoleniem klienta 152
	7.3. Skalowanie wielowymiarowe i analiza conjoint 165
	7.4. Analiza PROFIT i jej wykorzystanie w budowie mapy percepcji parametrów obsługi klienta 180

ROZDZIAŁ 8. Ilościowe instrumenty pomiaru poziomu logistycznej obsługi klienta 185
	8.1. Wskaźnik CSI jako narzędzie pomiaru zadowolenia klienta 185
	8.2. Wykorzystanie metody SERVQUAL do oceny jakości obsługi logistycznej 190
	8.3. Metoda incydentów krytycznych i odchyleń jako źródło wiedzy o wymaganiach klienta względem obsługi logistycznej 197

Słownik pojęć 205

Spis rysunków 209

Spis tabel 213

Bibliografia 215

Indeks rzeczowy 223
NAZWA I FORMAT
OPIS
ROZMIAR

    Polecamy

    Inne autora

    Inni Klienci oglądali również

    Obsługa klienta w recepcji hotelowej

    To nie jest kolejny poradnik o tym, jak wykonywać czynności w recepcji hotelowej. Z publikacji dowiesz się bowiem, dlaczego klienci zachowują się tak, jak się zachowują. A co najważniejsze — jak sobie z nimi radzić. Łyk psychologii, konkretne prz...
    14,90 zł

    Relacje z klientem

    Najważniejszym zadaniem handlowca, po nawiązaniu kontaktu z klientem, jest rozwijanie pozytywnej relacji, która wieńczy powodzeniem proces sprzedaży. Z publikacji dowiesz się m.in. czego oczekują klienci od sprzedawcy, jak efektywnie budować z n...

    Zarządzanie jakością w administracji i biznesie - Grzegorz Biesok, Jolanta Wyród-Wróbel: Satysfakcja klienta w zarządzaniu jakością

    Monografia Zarządzanie jakością w administracji i biznesie, pod redakcją Piotra Celeja i Michała Kaczmarczyka, jest efektem pracy zespołu badaczy, zaproszonych do realizacji projektu naukowego finansowanego ze środków Ministerstwa Nauki i Szkoln...
    14,90 zł

    Roszczeniowy klient

    Jak mówić „nie” i nie tracić klientów? Nie zawsze klient ma rację. Czasem musisz powiedzieć „nie”. Zobacz, kiedy i jak asertywnie odmawiać, by mieć szansę na dalszą współpracę z klientem. odmawiać, by mieć s...
    69,00 zł

    Marketing usług logistycznych

    Celem naukowo-badawczym niniejszej monografii jest przybliżenie odbiorcom zagadnień marketingu usług logistycznych, wskazanie jego istoty i specyfiki, uwarunkowań kierunków jego rozwoju, wykorzystania instrumentów marketingowych w usługac...

    Modele rozwoju usługodawców logistycznych

    Głównym celem publikacji jest opracowanie modeli rozwoju działalności przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne. Cele teoretyczno-poznawcze pracy to: usystematyzowanie dorobku naukowego w zakresie rynku usług logistycznych, w szczegó...
    28,00 zł

    Relacje sieci handlu detalicznego z klientami i dostawcami na tle uwarunkowań globalnych i lokalnych

    W pracy wyróżniono dwie części: teoretyczną oraz empiryczną (chociaż podział ten jest nieostry). Rozdziały pierwszy i drugi mają charakter teoretyczny (i opisowy), zaś rozdziały trzeci i czwarty mają charakter empiryczny. W rozdziale pierwszym z...
    12,90 zł

    Kształtowanie dobrych relacji z klientami

    Na naszym rynku produkty i usługi stają się coraz bardziej wymienne, a pozycja klientów umacnia się. Dlatego najważniejszym celem przedsiębiorstw staje się rozpoznanie potrzeb klientów.
    11,07 zł

    Klient na rynku ubezpieczeń na życie. Wybrane problemy na przykładzie województwa świętokrzyskiego

    Zasadniczym celem niniejszej książki jest identyfikacja i analiza czynników ekonomiczno-społecznych wpływających na zawarcie indywidualnej umowy ubezpieczenia na życie oraz jej kontynuację przez kolejne lata. Praca składa się z kilku rozdział&oa...

    Recenzje

    Nikt nie dodał jeszcze recenzji. Bądź pierwszy!